Ajándékozz éves hvg360 előfizetést!
Az Oracle ügyfélélmény-kutató csoportja és Gretchen Rubin író új kutatása szerint az emberek azt szeretnék, ha a márkák megmosolyogtatnák és megnevettetnék őket, de az üzleti vezetők félnek a humor alkalmazásától az ügyfélkapcsolatokban. A Happiness Report 14 ország több mint 12 ezer fogyasztójának és üzleti vezetőjének meglátásait tartalmazza, és megállapította, hogy az emberek olyan új élményeket keresnek, amelyek mosolyra és nevetésre késztetik őket. A humort alkalmazó márkákat a fogyasztók hűséggel, jó értékelésekkel és ismételt vásárlásokkal jutalmazzák, és elfordulnak azoktól, amelyek nem így tesznek.
Az emberek 45 százaléka több mint két éve nem érzett igazi boldogságot, 25 százalékuk pedig nem tudja, vagy elfelejtette, mit jelent igazán boldognak lenni – mutat rá a kutatás eredménye. 88 százalékuk új élményeket keres, amelyek mosolyra és nevetésre késztetik őket. Az emberek az egészséget (80 százalék), a személyes kapcsolatokat (79 százalék) és az élményeket (53 százalék) helyezik előtérbe a boldogság megszerzése érdekében.
A megkérdezettek több mint fele (53 százalék) szeretné, ha pénzért lehetne boldogságot vásárolni, 78 százalékuk pedig hajlandó felárat fizetni az igazi boldogságért.
89 százalék próbálta megtalálni a boldogságot az online vásárlásban a világjárvány idején, és míg 47 százalék azt mondta, hogy a csomagok kézhezvétele boldoggá teszi, 12 százalék nehezen emlékezett vissza az online vásárolt termékekre.
Az Oracle szakértői szerint a reklám, a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat által kiváltott érzelmeknek meg kell változnia. Az emberek ugyanis azt szeretnék, ha a márkák mosolyra és nevetésre késztetnék őket: a válaszadók 78 százaléka szerint a márkák többet tehetnének azért, hogy boldoggá tegyék ügyfeleiket, 91 százalékuk pedig azt mondta, hogy a márkák inkább viccesek legyenek; ez a szám a Z generáció (94 százalék) és az ezredfordulósok (94 százalék) körében nőtt.
90 százalék nagyobb valószínűséggel emlékszik vissza a vicces hirdetésekre, ennek ellenére az üzleti vezetők szerint márkáik offline hirdetéseinek csak 20 százaléka (tévé, óriásplakátok), az online hirdetéseknek csupán 18 százaléka használja aktívan a humort.
Az emberek 77 százaléka nagyobb valószínűséggel vásárol olyan eladótól, aki vicces, ám az üzleti vezetők mindössze 16 százaléka mondta azt, hogy márkáik humort használnak az eladáshoz. Az emberek 75 százaléka követne egy márkát, ha az vicces a közösségi csatornáin, de az üzleti vezetők mindössze 15 százaléka mondta, hogy márkája humoros a közösségi oldalakon.
Az emberek 69 százaléka nyitna meg egy márkától érkező e-mailt, ha a tárgysor viccesebb lenne, ám az üzleti vezetők mindössze 24 százaléka mondta, hogy cége aktívan használja a humort az e-mailes kampányokban. A megkérdezettek 68 százaléka szívesebben lépne kapcsolatba egy olyan chatbottal/digitális asszisztenssel, amely vicces, az üzleti vezetőknek azonban csak 27 százaléka mondta, hogy márkájuk aktívan beépíti a humort a bot kommunikációjába.
Az üzleti vezetők félnek viccelődni
Az Oracle felmérésének eredménye szerint az emberek 48 százaléka nem hiszi, hogy kapcsolata van egy márkával, ha az nem nevetteti meg és 41 százalékuk elfordulna egy márkától, ha az nem mosolyogtatná meg rendszeresen.
Ha egy márka humort használ, az emberek nagyobb valószínűséggel vásárolnak tőle újra (80 százalék), ajánlják a márkát családtagjaiknak és barátaiknak (80 százalék), választják a márkát a konkurenciával szemben (72 százalék), és többet költenek a márkára (63 százalék).
Az üzleti vezetők 89 százaléka lát lehetőséget a humor felhasználására az ügyfélélmény javítása érdekében, és úgy véli, hogy márkájuk többet tehetne azért, hogy megnevettesse vagy megmosolyogtassa az ügyfeleket.
Ugyanakkor az üzleti vezetők 95 százaléka tart a humor alkalmazásától az ügyfélkapcsolatokban.
A vezetők 85 százaléka állítja, hogy nem rendelkezik a humor sikeres megvalósításához szükséges adatfelismerésekkel vagy eszközökkel. Az üzleti vezetők bátrabban használnának humort az ügyfelekkel való kapcsolattartás során, ha jobb rálátásuk lenne az ügyfelekre (55 százalék), és ha hozzáférnének az olyan fejlett technológiákhoz, mint a mesterséges intelligencia (32 százalék).
„Az ügyfélélmény folyamatosan fejlődik, de végső soron minden egy dologra vezethető vissza: az ügyfél boldoggá tétele” – mondta a kutatás eredményeiről Rob Tarkoff, az Oracle Advertising and Customer Experience (CX) ügyvezető alelnöke és vezérigazgatója. „Mint az eredményekből kiderül, a legtöbb vállalatvezető szeretné, ha a fogyasztók többet nevetnének, és megértik, hogy ez a valódi kapcsolat kialakításának kritikus része. A siker érdekében a márkáknak az adatokat kell az ügyfélélmény-stratégiájuk középpontjába helyezniük” – hangsúlyozta a szakember.
Ha máskor is tudni szeretne hasonló dolgokról, lájkolja a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.
