Ajándékozz éves hvg360 előfizetést!
A UX designer munkája során a felhasználói viselkedést tanulmányozza, a felhasználók motivációját próbálja minél alaposabban megismerni és megérteni azért, hogy az általa tervezett termék minél felhasználóbarátabb legyen. Hogy ez miként megy a gyakorlatban, azt rögtön mutatjuk – kevés izgalmasabb feladatot lehet elképzelni mások megértésénél.
Előző cikkünkben a UX designer szakmát mutattuk be általánosságban, honnan erednek a gyökerei és hol a helye a termékfejlesztési folyamatokban. Ebben a cikkben a területen dolgozó szakemberek által alkalmazott kutatás elméleti alapjairól és módszereiről lesz szó, és arról, milyen emberi tulajdonságok tesznek valakit alkalmassá, hogy sikereket érjen el ezen a területen.
A UX designer az általa ismert kutatási technikák arzenáljából tudja kiválasztani az egyes projektekhez szükséges kutatási módszereket. Bár a módszerek közül sok olyan van, ami minden esetben szükséges lehet – ilyen például a terepkutatás (field visit) és a használhatósági (usability) tesztelés –, és általában minden szakembernek van kedvenc és kevésbé kedvelt módszere, mégis gyakran bonyolult feladat előre meghatározni azt, hogy egy adott projekt milyen kutatási módszerek alkalmazását követeli meg. A projektek a legtöbb esetben jelentős mértékben különböznek egymástól – méretben, komplexitásban, erőforrásigényben. Éppen ezért nincsen egyetlen kialakított módszertani séma, amely minden egyes projektre sikeresen ráhúzható. Minden projekt és cél olyan megközelítést igényel, amely éppen az elvégzendő feladathoz illik.
Az alapos és minőségi tervezési munka mindig különböző, kvalitatív és kvantitatív kutatási módszerek együttes alkalmazásának sikeres kombinációján alapul.
A kvantitatív kutatási adatokból betekintést nyerhetünk abba, hogy mit csinálnak egy adott termék felhasználói. A kvalitatív adatok pedig arra adnak választ, hogy miért csinálják azt a felhasználók, amit csinálnak.
Kvantitatív kutatási módszerek közé azok a tevékenységek tartoznak, amelyek eredményét számszerűsíteni tudjuk. A webes analitika (látogatottsági adatok) monitorozása, A/B tesztelés, felmérések, kérdőívek és egyéb módszerek is adhatnak számszerűsíthető adatokat.
Kvalitatív kutatási módszerek alkalmazása egyfajta mélyebb elemzést jelent, itt már a miértekre keressük a választ. Felhasználói és döntéshozó (stakeholder) interjúk, használhatósági (prototípus-)tesztelés, helyszíni megfigyelések és hipotézistesztelés, heurisztikus kiértékelés. Versenytárselemzés, információs architektúra tesztelése, szemkamerás tesztelés, kártyarendezés (card sorting), bejárási teszt (tree testing). Az itt felsorolt metodikák közül jópár alkalmazástól függően produkálhat akár kvalitatív, akár kvantitatív eredményt.
David Travis kiváló hasonlattal írja le a különböző kutatási módszerek vegyítését a UX designer munkafolyamata során. Szerinte a különféle kvalitatív és kvantitatív módszerek együttes alkalmazása a többféle kameraszög alkalmazásához hasonlítható egy mozifilmnél. Nehéz lenne megérteni egy film cselekményét, ha az egész film csak egy kameraállásból lenne rögzítve. Szükség van a közeli felvételekre, hogy egy-egy konkrét jelenetet, a színészek arckifejezését értelmezni tudjunk, de kellenek a távoli, széles látószögű képek is, hogy megértsük a teljes cselekményt.
Aki UX designerként jó munkát akar végezni, annak elég sok kihívással kell szembenéznie, melyek közül a legnagyobb probléma talán, hogy mindannyian elfogultak vagyunk. Rengeteg tanulmány született a témában, tavaly megjelent egy remek dokumentumfilm is Bias címmel, amely bemutatja az emberi viselkedésből nehezen kihagyható jelenséget. Elfogultságunk torzító hatását azzal tompíthatjuk, hogy tervezés során mindig emlékeztetjük magunkat saját “emberi gyengeségünkre”. Nagyon fontos végig szem előtt tartani, hogy nem saját magunknak, hanem a felhasználóinknak tervezünk. Buster Benson egész kis gyűjteményt hozott össze, amelyben rengeteg kognitív torzítást felsorol.
Az elfogultság (bias) megértéséhez íme egy valóban megesett gyakorlati példa. A cikk szerzője egy innovációs szoftver iterációján, továbbfejlesztésén dolgozott, ezalatt több száz órányi felhasználói interjún volt szerencséje részt venni. Az korábban már eldőlt, hogy rövid “how to” videók készülnek majd – több nyelven is – a felhasználók számára, hogy gyorsabban megértsék a szoftver egyes folyamatait. A magyar nyelvű verzió el is jutott az egyik nagy, hazai ügyfélnek, ahonnan elsőre érthetetlen kérés érkezett vissza. Azt szerették volna, ha a magyar nyelvű videók feliratozva lennének. Nagy ügyfélről lévén szó, ezek további kérdés nélkül el is készültek, és csak később – amikor az egyik interjún már kötetlen beszélgetés zajlott – derült fény a különös kérés miértjére. A megoldás pofonegyszerű: kiderült, hogy a szoftvert kékgalléros dolgozók is használják a cég gyártó részlegén, ahol a gyártósor zajhatása miatt úgysem igazán lehetne a pc-s tartalmakat hallani, ezért ott nincs is hangkártya a munkaállomásokban. Ebben az esetben jól látható az elfogultság mibenléte: közel milliós értékű csúcsgépeken tervezzük és fejlesztjük a termékeinket, (viszonylag) csendes irodai környezetben. A termék fő célcsoportjának is az irodai dolgozók tekinthetők. Könnyen lehet, hogy eszünkbe sem jut, hogy a terméket valaki egy zajos gyártósor mellett egy gyárüzemben használja majd, egy olyan asztali számítógéppel, amelyben még hangkártya sincsen.
Dupla Gyémánt Modell
A tervezés folyamatának megértésében sokat segít, ha tanulmányozzuk a Design Council által 2004-ben definiált, négy szakaszra osztható Dupla Gyémánt tervezési folyamatot (Double Diamond Model). A készítők "innovációs keretrendszerként" is hivatkoznak a sokak által használt modellre, amely bemutatja, hogy milyen lépések szükségesek ahhoz, hogy a terméken dolgozó designerek, fejlesztők és stakeholderek jobban megértsék a problémát, amelyre megoldást próbálnak találni.
A folyamatot két "gyémánt" alkotja, négy lépésre osztva, ezek szükségesek egy probléma minél mélyebb megértéséhez. A szakaszok a következők:
Felfedezési fázis: Ez a szakasz segít megérteni magát a problémát, amit meg szeretnénk oldani. Egyfajta előzetes tudásfelhalmozás. Tulajdonképpen azt tanulmányozzuk, hogy a felhasználók jelenleg hogyan oldják meg a problémát így, hogy az általunk tervezett termék még nem létezik. Ebben a szakaszban próbáljuk minél jobban tanulmányozni azokat, akiket az adott probléma elsődlegesen érint.
Definiálási fázis: A probléma meghatározása. A felfedezési szakaszban történt megállapítások feldolgozása, analizálása. A felhasználói igények definiálása, amelyekre fókuszálnunk kell. A célközönség meghatározása: kik azok az emberek, akik érdekeltek lehetnek abban, hogy használják az adott terméket? Milyen alcsoportokra tudjuk osztani őket, mik lehetnek ezen alcsoportok jellemzői? (Kor, nem, lokáció, képzettség stb.)
Fejlesztési fázis: A különböző lehetséges megoldások prototipizálása. Az összes lehetséges megoldás létrehozása prototípus szintjén.
Szállítási fázis: A legjobb lehetséges megoldás kiválasztása és megvalósítása. Valamint annak validálása, tesztelése felhasználókkal.
Fontos megjegyezni, hogy ez nem egy lineáris folyamat, könnyen előfordulhat, hogy bárhol is tartunk a folyamatban, olyan dolgot fedezünk fel, ami annak az elejére irányít minket vissza. Mivel egy termék folyamatosan fejlődik a felhasználói visszajelzések alapján és soha nincsen kész, ez teljesen normális jelenség.
A cégek sajnos elég gyakran kihagyják az első két fázist (felfedezés, definiálás), vagy hiányosan végzik el azokat. Így a fejlesztési fázist már eleve hibás koncepciók, feltételezések, vagy előre meghatározott döntéshozó (stakeholder) és tulajdonosi igények alapján kezdik el. Aztán később, mikor használhatósági tesztnek vetik alá az elkészült produktumot, akkor a tesztelés produkál valamilyen eredményt, ennek megfelelően iterálják a megoldást. Viszont, mivel az első két fázis kimaradt vagy nem megfelelő alapossággal lett elvégezve, könnyen előfordulhat, hogy már eleve egy olyan koncepciót kezdtek el elkészíteni, amely a célközönséget alkotó emberek gyakorlati életben meglévő alapproblémájára nem ad megoldást, vagy nem megfelelő megoldást ad. Így hiába iterálgatják az elkészült terméket, csak az eleve rossz elképzelést teszik egyre "használhatóbbá".
Egy kimutatás szerint az új termékek kilencven százaléka a piacon történő megjelenés után hat hónappal megbukik. Ennek persze több oka lehet, de érdemes lenne megnézni, hogy hány esetben okolható a hiányos kutatás és kiértékelés terméktervezéskor. Lehet, hogy meglepő lenne az eredmény.
Oszlassuk el a mítoszokat
A módszerek érintőleges ismertetését követően fontos megjegyezni, hogy nem létezik UX-szentírás. Nincs két ugyanolyan kutatási folyamat. Két teljesen ugyanolyan projekt és termék sincsen. A forgatókönyvet a körülmények írják. Kérdés az is, hogy egy termék milyen életciklusban jár éppen, mikor a kutatást végezzük. Nem baj, ha az általunk végzett kutatás nem mindenben felel meg a szakkönyvekben leírt szabványoknak, ami azt illeti, nincsenek is kőbevésett szabványok. Érdemes úgy tekinteni a létező metodikákra, mint egyfajta iránymutatás. Sajátítsuk el őket, szabjuk őket a csapatunkra, a termékre, amin dolgozunk. Minden, a legkisebb felhasználói kutatás is jó és hasznos, ha bármennyit segít abban, hogy egy csapat jobban megértse a felhasználókat.
Nem érdemes hinni annak, aki egyfajta "fehérköpenyes" laborban végzett kutatási munkának próbálja beállítani a UX designer által végzett tevékenységet, egyáltalán nem az. Jó hír annak, aki ebben a szakmában szeretne elhelyezkedni, hogy az egész dolog nagyszerűen tanulható, megfelelő gyakorlattal remekül elsajátítható.
A UX helye a “céges politikában”
Ha azt kell meghatároznunk, hogy ki lehet ezen a területen sikeres, nem lehet eléggé hangsúlyozni az úgynevezett soft skillek fontosságát. A nyitottság, az empátia, a kedves és megnyerő személyiség kulcsfontosságú ebben a munkakörben. Abban az esetben, ha ez jó szervezési készséggel párosul és van némi analitikus vénánk is, valamint szorgalmasak és kitartóak vagyunk, a siker majdnem borítékolható.
A jó kommunikációs képességek szintén kulcsfontosságúak. Nagyon fontos, hogy a megfelelő kérdéseket tegyük fel. Ez tulajdonképpen fontosabb, mint maguk a kapott válaszok. Ennek az a fő oka, hogy ha kérdezünk, akkor a kérdésre mindenképpen kapunk valamilyen választ, ez nyilvánvaló, viszont ha már eleve nem a jó kérdést tesszük fel, azzal könnyen alááshatjuk az egész kutatást és esélyünk sem lesz arra, hogy megkapjuk a válaszokat a fejlesztéshez szükséges kérdéseinkre.
Rob Fitzpatrick remekül megfogalmazza a lényeget ezzel kapcsolatban Teszt anyával: hogyan interjúztassuk az ügyfeleinket és tudjuk meg, hogy az üzleti ötletünk jó-e, amikor mindenki hazudik nekünk című könyvében. Az, hogy megfelelő következtetéseket vonjunk le a felhasználókkal történő beszélgetésekből, olyan, mint az ásás egy régészeti feltárás során. Az igazság ott van valahol a mélyben, de igencsak törékeny. Bár minden egyes ásónyom közelebb visz az igazsághoz, mégis te leszel a felelős, ha az millió darabra törik, mert túl nagy erővel és figyelmetlenül ásol.
A jó kommunikációs képességek azért is elengedhetetlenek, hogy egyszerű és közérthető módon át tudjuk adni a kutatásunk eredményeit azoknak, akik érintettek a probléma megoldásában. A kutatások végén kutatási riport készül. A kulcs az, hogy ez a riport könnyen fogyasztható, tömör és gyorsan befogadható legyen a kollégák számára.
A világra való nyitottság, a személyes ego háttérbe szorítása mind-mind garancia lehet a sikerre. Mindegy, hogy külsős, vagy házon belüli munkaerőként dolgozunk majd, rengeteg helyzet lesz, amikor szükség lesz ezekre a képességekre, valamint az egónk háttérbe szorítására. Ha sikeresek akarunk lenni, ügyesen kell lavíroznunk a céges politika, a személyi döntések és érdekérvényesítés rögös útján. Fontos, hogy sikerüljön a lehető legtöbb embert bevonni és érdekeltté tenni, hogy az általunk végzett munka sikeres legyen.
A felhasználói kutatás csapatmunka
A felhasználói kutatáson alapuló tervezés csapatmunka, így jó csapatjátékost kíván. Egyedül dolgozva, a csapatot nem bevonva a tevékenységbe egy tervező sem lehet igazán sikeres. A user experience designer munkája nem mágia, nincsen benne semmi meglepő vagy különleges. Nem léteznek UX designer-szuperképességek. Még átvitt értelemben sincsen UX-varázsgömb sem, amellyel a szakember elvonul egy barlangba, ott varázsol egyet és kijön a kész megoldással. Általánosságban elmondható, hogy annyira lesz jó a tervező által végzett munka és maga a termék, amennyire jó a csapat, amelyben dolgozik.
Amit fontos észrevennünk designerként, hogy ha alapos, kutatás által validált munkát teszünk le az asztalra, olyan produktumot, melynek megvalósításába az egész csapatot bevontuk, az egyfajta védőpajzs lehet számunkra. A munka, amit designerként végzünk, jellegéből adódóan ezer szempontból (vizuális, értelmi és szubjektív szempontok alapján is) megkérdőjelezhető. Ezt látva bolondok lennénk nem kihasználni a kutatás által biztosított "pajzsot" és iránymutatást a döntéseink meghozatalánál.
A következő rész az ergonómiáról, a prototípus készítésről és az alkalmazott szoftverekről szól majd.
A szerző több mint 10 éve tevékenykedik a szakmában Product Designer és User Experience specialista munkakörökben. Jelenleg egy amerikai székhelyű oktatási technológiai vállalatnál dolgozik Senior Product Designer pozícióban. Közben user experience témában ír könyvet, melynek megjelenése jövő évben várható.
