Tíz év alatt 98 alkalom volt, amikor olyan hiba történt a vasúton, amely miatt a MÁV-csoportnak bírságot vagy kártérítést kellett fizetnie. Vagyis bő egyhavonta akadt ilyen probléma. Ez abból a dokumentumból derült ki, amelyet a vasúttársaság honlapjára töltöttek fel, és amelyben azt sorolják, milyen vizsgálatok, ellenőrzések folytak a MÁV-csoportnál 2011 és 2020 között.

Összességében tíz év alatt 50 792 007 forint bírságot és kártérítést kellett befizetnie a társaságnak.

Ennek az összegnek a fele két nagy bírság volt, a 98 tételből ezen túl csak nyolcnak az összege haladta meg az egymillió forintot.

Fontos, hogy a listában csak azok az ügyek szerepelnek, amelyek valamely hatóságig jutottak, azok az összegek, amelyekről megegyezett a cég és a panaszos, ebben nincsenek benne.

A büntetéseket három fő csoportra lehet osztani a szerint, hogy ki bírságolt: 98-ból 93-szor az állami felügyeleti szerv, háromszor az Egyenlő Bánásmód Hatóság, kétszer pedig békéltető tanács javaslatára fizetett a MÁV-Start Zrt.

A kiemelkedő hibák, amelyek miatt hét vagy nyolc számjegyű összeget fizethetett a MÁV-csoport, a következők voltak:

• A legnagyobb, 15 millió forintos büntetést azért szabták ki, mert amikor 2013-ban Budapest és Vác között vágányzári menetrendet hirdetett meg a MÁV, akkor Vácon, Gödön és Vác-Alsóvárosnál teljesen elfelejtették erről tájékoztatni az utasokat.
• 10 millió forintot ironikus módon késés miatt fizethetett a cég 2011-ben – igaz, nem a vonatok, hanem a panaszok elbírálásánál volt lassú a vasút: a Nemzeti Közlekedési Hatóság megállapította, hogy amikor ki kellett vizsgálni egy panaszt vagy válaszolni rá, a MÁV-Start Zrt. sem a törvényben előírt, sem a saját üzletszabályzatában rögzített határidőket nem tartotta be az esetek több mint ötödében.
• 1,5 millió forint volt a büntetés, amikor Ajka-Gyártelepen, Hajmáskéren, Pétfürdőn és Ösküben 2014-ben sem vágányzári menetrend, sem üzletszabályzat nem volt megtalálható.
• 1,48 millió forint büntetést szabtak ki, miután 2019-ben a dél-balatoni vonalon tartott ellenőrzésen azt találták, hogy nem volt utastájékoztatás.
• 1,225 millió forint lett a bírság 2020-ban, amikor Pirtón és Soltvadkerten régi menetrendet helyeztek ki.
• 1 milliós büntetést ért az, hogy 2014-ben Dunakeszin, Dunakeszi alsón, Fóton, Fótújfalun és Fótfürdőn nem hirdették meg a vágányzári menetrendet és régi menetdíjtáblát hagytak kint.
• Két hónappal később Budafoknál és a Kastélypark megállónál került a vágányzári menetrend hiánya újabb egymillió forintba.
• Szintén egymilliós büntetést ért az, hogy 2015-ben Dunakeszin és Dunakeszi-Gyártelepnél nem volt semmilyen információ a vizuális utastájékoztatón, és három vonatról nem mondtak be vagy írtak ki semmit.

Ebből is látszik, hogy a legtöbb büntetést, a teljes összeg 98,95 százalékát az állami felügyeleti szerv osztotta ki, már csak azért is, mert ők nem csak utaspanaszra reagálhatnak, hanem maguk is folytathatnak vizsgálatot. 2016-ig a Nemzeti Közlekedési Hatóság látta el ezt a munkát, 2017-ben a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium vette át a feladatot, aminek aztán 2018-tól a jogutódja, az Innovációs és Technológiai Minisztérium, annak is az Utasjogi és Piacfelügyeleti Főosztálya folytatta ezt. (Mivel állami cégről van szó, amelynek az elmúlt években a költségvetését rendszeresen támogatta az állam, mondhatjuk, hogy ezekben az esetekben az egyik zsebből tették át a pénzt a másikba, de legalább írásos nyoma volt annak, hogy valami nem volt rendben.)

A büntetések legnagyobb részben a hiányos, vagy teljesen elmaradt utastájékoztatás miatt jártak. A listán végiggörgetve 100 és 300 ezer forint közötti tételek sorát látjuk, általában olyan indoklásokkal, hogy a vonaton nem mondták be a megállókat vagy a késést, egy-egy vasútállomáson nem raktak ki menetrendet, kint felejtették a már nem érvényes régi menetrendeket, vagy épp nem működtek a liftek.

Nem látszik egyértelmű logika amögött, hogy mikor járt pénzbüntetés, és mikor csak figyelmeztetés, gyakran esett meg, hogy százezres tételt kellett fizetni ugyanolyan típusú hiányosságok miatt, mint amik máskor nulla forint büntetési tétellel szerepelnek az ellenőrzések mellett. Az viszont egyértelmű, hogy az elmúlt pár évben stratégiát váltott a felügyeleti szerv: míg addig sok esetben csak figyelmeztetés lett az eredmény, és néhány nagyobb bírságot osztottak ki, 2019-2020-ban már sokkal többször jelezték kisebb összegű pénzbírsággal, hogy hiányosságot találtak.

De mit tehet az utas, ha panasza van?

Első körben természetesen a MÁV-csoport ügyfélszolgálatán kell próbálkoznia. Ha végigment ott az eljárás, és nem elégedett az eredménnyel, akkor a lakhelye szerint illetékes megyei békéltető testülethez fordulhat. Végigolvasva az elmúlt tíz év ilyen eljárásainak listáját, a legjobb tanács, amit adhatunk, az:

mindent a lehető legalaposabban dokumentáljon, mindenről, amiről csak lehet, kérjen papírt, készítsen fényképeket, a panasza összes állítását támassza alá.

A lista tele van ugyanis olyan ügyekkel, amelyekben a testület úgy találta, az utas nem támasztotta alá megfelelően a panaszát. Többen futottak bele abba a hibába, hogy bár a vonat késése miatt taxival mentek tovább vagy szállást kellett keresniük, nem őriztek meg minden papírt, így nem kaptak semmit. Ha viszont valaki mindent jól dokumentál, akkor van esélye – ne legyen megtévesztő az, hogy csak kétszer ítélt a testület úgy, hogy a MÁV-nak fizetnie kell, elengedett pótdíjból vagy az ítélet előtt létrejött megegyezésből jóval több volt. A sikeres esetek többségében a tévesen kivetett pótdíjat kellett visszavonni a békéltető eljárás után, néha pedig az éjszakai szállást fizette ki a MÁV, ha valaki egy késés miatt egy idegen városban lekéste a csatlakozását. De olyan is többször megtörtént, hogy az eljárásban a cég és az utas meg tudott egyezni arról, hogy a taxipénzt kifizessék, így nem kellett a testület ítéletére várni.

Nem árt persze, ha utánanéz a panasztevő, mire van joga a békéltető testületnek: amikor egy utas az ajtó záródása közben akart leszállni a vonatról, majd kevesellte, hogy a MÁV-Start csak a balesetbiztosítási szerződése alapján járó összeg maximumáig fizet neki, hiába kérte azt a békéltető testülettől, hogy vizsgálják meg, milyen súlyos lett a sérülése. Ahogy az is megesett, hogy a békéltető testület a MÁV-Startnak adott igazat, és elfogadta azt az érvelést, hogy

ha a rossz téli idő miatt nem tudja valaki folytatni az utazását, az nem a vasút hibája.

A – 2021-től megszüntetett – Egyenlő Bánásmód Hatóság tíz év alatt négy alkalommal ítélt a panaszt tevő utas javára. 2011-ben 300 ezer forintot fizethetett a MÁV-Start Zrt., mert egy kerekesszékes utasnak előre be kellett jelentkeznie telefonon, az állomáson pedig, ahova utazott volna, hiába volt emelő a kerekesszékhez, azt nem működtette senki. Három évvel később 45 747 forintot fizethetett a cég egy utasnak, ennyi többletköltséget okozott ugyanis számára az, hogy Mezőberény és Budapest között oda-vissza nem tudott utazni mozgáskorlátozottként. 2020-ban pedig 150 ezer forint bírságot szabott ki azért, mert a dunakeszi állomáson nem volt akadálymentes a gyalogos-aluljáró.