Íme, öt kérdés, amit mindenképpen tegyen fel vásárlóinak:

1. Milyen félelmeik voltak, mielőtt vásároltak?

A válaszokból megtudja, hogy honlapján, hírleveleiben vagy személyesen mit kell kommunikálnia, hogy csökkentse a potenciális vásárlói bizonytalanságát. Például egy állatorvosi rendelőnél gyakran kérdezik, hogy ki fogja kezelni az állatot. Nem meglepő, hisz a házi kedvencek gyakran családtagnak számítanak, és nagyon fontos, hogy jó kezekbe kerüljenek. A félelem kommunikálására megoldás, hogy nem csak az állatorvos szakmai érdemeit írjuk le, de jó minőségű képet, akár videót is készítünk a rendelőben dolgozó állatorvosokról, amivel megnöveljük a bizalmi faktort.

2. Mi okozta a legnagyobb csalódást számukra?

Ez kevésbé a kommunikációban, inkább a szolgáltatás- vagy termékfejlesztésben hasznos. Például egy klasszikus történet szerint egy hotel vendégei panaszkodtak arra, hogy túl lassú a lift. A hotel vezetői ezért betettek a liftbe egy tükröt. Bár az utazási idő nem csökkent, de több panaszt nem hallottak. A csalódások kezelésének másik módja, hogy a gyengeségeinkből faragunk előnyt. Amikor a McDaniel College budapesti campusának építettük fel az online marketingjét, megkérdeztük a hallgatókat, mi okozta a legnagyobb csalódást. Többen is azt írták, hogy sokkal kisebb a főiskola, mint amire számítottak. Összesen 90 hallgató jár ide, így a több száz vagy több ezer fős középiskolákból érkező diákok valóban kevesebb fiatallal találkozhatnak. Mivel változtatni nem tudtunk ezen, inkább előnnyé kovácsoltuk. Mindenhol feltűnik a kommunikációban – kiállításon, a honlap főoldalán, hogy ez egy kis főiskola, személyre szabott oktatással, kis csoportos órákkal. Egyrészt így reális elvárásokkal érkeznek a hallgatók, másrészt azok fognak jelentkezni, akik kifejezetten ilyen jellegű intézményt keresnek.

3. Mivel elégedettek a leginkább?

Tudja meg, hogy miben jó, és hangoztassa is! Lehet, hogy amit előnyének gondol teljesen eltér attól, amiért a vásárlók önt választják. Mikor megkérdeztük a McDaniel tanárait, hogy szerintük mi a legnagyobb előnye a főiskolának, a multikulturális diákközösséget említették első helyen. Ha valaki elkezd ott tanulni, tényleg azt tapasztalja, hogy egy órán nincs két hallgató, aki ugyanabból az országból származik. Az iskola falain belül rengeteg látásmódot és kultúrát lehet megismerni, ami által a hallgatók sokkal nyitottabbak lesznek a világra. Ezzel szemben a tesztek során azt találtuk, hogy a magyar hallgatóknak az amerikai diploma a legfontosabb. Ami utólag nem meglepő, mivel egy ilyen oklevél már első gondolatra is rengeteg lehetőséggel kecsegtet, míg a multikulturális közegnek elsőre nem kézzelfogható az előnye. Tesztelés nélkül azonban nem tudtuk volna, hogy a potenciális diákok szemében ez a legerősebb előny.

4. Miért nem a versenytárshoz fordultak?

A kérdés nagyon hasonlít az előzőre, viszont más irányból közelít. Nem várhatja el vásárlóitól, hogy mély gondolatai legyenek az iparágról. Mivel ön mindennap a termékével foglalkozik, mindent tud róla, pontosan ismeri versenytársait. A vásárlónak viszont nem ekörül forognak a mindennapjai. Egy WC-papír-gyártó cég munkatársainak minden ébren töltött óráját (és álmaik egy részét is) a puhaság, nedvszívóképesség és a lapka/guriga hányados tölti ki. Furcsa lenne, ha egy közvélemény kutatásnál elvárnánk a vásárlóktól ugyanezt a tudásszintet, figyelmet és elhivatottságot a WC-papírok iránt.

5. Ha egy barátjának ajánlaná termékünket, mit mondana?

Erre a kérdésre jó eséllyel kész értékesítési szövegeket fog kapni.