„Hmmm, ezt nem vágom. Kalani megtanított ugyan pár dologra, de még mindig tanulok”

– ez az őszinte mondat szokatlannak tűnhet egy mesterséges intelligenciától, de igaz. A válaszadót KalaniBotnak hívják, és az első úgynevezett influencer chatbot marketingkampány főszereplőjét tisztelhetjük benne – aki a 16 éves Kalani Hilliker és a CoverGirl sminkmárka együttműködésének köszönhetően látta meg a napvilágot.

Előbbi egy valóságshow-ban feltűnt amerikai táncoslány, akinek viharos népszerűsége többek között 3,7 milliónyi, kereskedelmi értékkel bíró Instagram-követőben manifesztálódott. A tinédzser Kalani tökéletes influencer, vagyis olyasvalaki, aki komoly befolyással van a vele egykorúak fogyasztási szokásaira.

A képlet másik oldalán álló CoverGirl sminkmárka meglepő húzással virtuálisan klónozta Hillikert: az Automat cég által kifejlesztett mesterséges intelligencia kielemezte a tinilány közösségi médiás szokásait és stílusát, majd lehetővé tette, hogy a rajongók hasonló „személyiségű” chatbottal cseveghessenek a Kik nevű üzenetküldő alkalmazásban.

Tavaly decemberben indult kampányával a CoverGirl nem megtéveszteni akarta az embereket, hiszen a chatbotot maga az érintett mutatta be. Az ember–program beszélgetések középpontjában elsősorban sminkes témák és termékinformációk álltak. KalaniBot minden beszélgetéssel egyre több információt szívott magába, és chatről chatre nagyobb mondatkincsre tett szert.

Hogy a nyilvánvaló coolságon túl mire jó az ilyen kísérlet? Esetünkben valódi embert többszöröztek meg a virtuális térben, hogy aztán sokkal többen beszélgethessenek vele egy időben. Ráadásul a mesterséges intelligencia nem veszíti el a türelmét, és nem gépeli el az üzenetét (persze ha a „gazdája” ilyen, akkor talán ebben is követi). Az újítás tökéletes win-win szituáció, amely során a fogyasztó nemcsak jól szórakozik, hanem részese lehet egy menő marketingdurranásnak is.

A chatbotok hajnalán

A chatbotok olyan programok, amelyek az emberi viselkedést szimulálják, és kommunikálni lehet velük. Mondhatni virtuális ügynökök: segíthetnek a jegyrendelésben, a foglalásban vagy épp az információkeresésben. Nem ismerik az unalmas munka, a fizetett szabadság és a szakszervezet fogalmát, ezen kívül fáradhatatlanok és gyorsak is – e tulajdonságaik révén tehát ideális helyettesítői lehetnek a humán munkaerőnek.

Fontos esemény jelezte a chatbotok hajnalának eljövetelét. Tavaly a Facebook fejlesztési konferenciáján jelentették be, hogy a közösségi oldal népszerű üzenetküldőjét, a Messengert megnyitják a cégek előtt, teret adva a botoknak. Ezek időjárási és közlekedési adatokat szolgáltathatnak, személyre szabott kommunikációt nyújthatnak, csomagküldési információt adhatnak, és élőben, azonnali üzenetekkel interaktív kapcsolatban maradnak a velük kommunikáló emberekkel.

Nem véletlen, hogy az üzenetküldő alkalmazások a chatbotok elsődleges célpontjai: felhasználóikat tekintve igen intenzív, sok száz milliós, sőt milliárdos tömegről beszélhetünk. Ma még csak azt látni, hogy napjaink egyik legfontosabb értéke, az idő bizony kitüntetett szerepet kaphat a chatbotok elterjedésében. Mert ugyan kinek ne jönne jól, ha eddigi időrabló tevékenységeit automatizálhatná, és chatbotokra bízhatná ügyintézéseit? Miért ember guglizzon, ha már a chatbotnak is megy?

Chatbotok dolgoznak ma már a kereskedelemben (Converse.ai), az ügyfélkapcsolatokban (Help Scout), a csapatmunkában (YellowAnt), a HR-ben (Officevibe), és természetesen az üzenetküldőkben (Slack, WeChat, Hipchat) is.

Az óvatos optimizmus ideje

Sebestyén Gábor telekommunikációs szakember szerint egyelőre az óvatos optimizmusnak van itt az ideje. Gyakorlatilag semelyik chatbot nem érti ugyanis az emberi nyelvet abban az értelemben, ahogy mi tesszük. Ha nem begépelt szövegről van szó, hanem – mint a Google Home vagy az Amazon Echo készüléke esetében – szóbeli utasításról, a chatbot megpróbálja a hallott szöveget írásbelivé fordítani, majd szavanként értelmezni. Ha kellően nagy az adatbázisa, akkor megtalálja a választ, és végrehajtja az emberi parancsot.

De Sebestyén szerint egyelőre csak a nagyon egyszerű nyelvtani szabályok megértéséről van szó. A cégeknek ezért a chatbot építésénél adatbázist kell létrehozniuk, előre definált kérdésekkel és válaszokkal. A folyamatos chatbothasználat, az egyre több felhasználó idővel növeli az értelmezési tartományt, vagyis a bot még több mondatot fog felismerni. A jó chatbotok a kontextust is figyelik: ki mondta, hol mondta az adott szöveget – például a „Le szeretném mondani a szerződést” szöveg elhangzásakor a végrehajtás nem történik meg, ha azt gyerek mondta.

A jövő Sebestyén Gábor szerint akkor érkezik el, amikor a chatbotok értelmezni is tudják majd a mondatokat, tisztában lesznek a fogalmakkal, és azokhoz kötik a megoldási struktúrákat, a lehetséges válaszokat – ekkor a komolyabb problémamegoldás is lehetséges lesz.

Csendes forradalom

A chatbotok felhasználási lehetőségeit kezdik felfedezni a márkák is, elsősorban az Egyesült Államokból érkeznek ilyen hírek. A szállásfoglalás, az információkeresés területén már napi rutin a mesterséges intelligencia alkalmazása, de a chatbotok tartalomgenerálásra, vásárlás-előkészítésre és kapcsolattartásra is jól használhatók.

Az emberek nem berzenkednek a mesterséges ügynököktől: a DigitasLBi cég kutatása szerint a vásárlók 37 százaléka hajlandó így beszerezni a javait. A chatbotokat inkább a fiatalabb, már a közösségi média világában felnőtt célcsoport használja előszeretettel, számára egyáltalán nem természetellenes egy-egy chatbot ajánlása.

A technológia korlátja a magától értetődően természetes, az emberekre jellemző, folyékony kommunikáció hiánya. Előre megírt kérdésekre előre megírt válaszokat kapnak a fogyasztók – az is igaz persze, hogy minden egyes használattal tovább fejlődnek a chatbotok. Ami persze nem mindig pozitív irányú.

Az eltérített chatbot

Elrettentő példa a jelenségre a Microsoft Tay.ai nevű chatbotjának tavalyi fiaskója. A fejlesztők a botot egy tizenéves lány személyiségével ruházták fel, aki szeret csacsogni és ismerkedni, és aki az emberekkel való kommunikációjában folyamatosan fejlődik.

Igenám, de Tay rossz társaságba keveredett: a Twitteren viszonylag gyorsan eljutott addig az üzenetéig, hogy „Hitlernek igaza volt, én gyűlölöm a zsidókat”. Mielőtt leállították volna, hasonló állításokat fogalmazott meg a mexikóiakról, az afroamerikaiakról, a demokratákról és a feministákról is – vagyis villámgyorsan kiállhatatlan szélsőjobboldali programocskává vált.

Az eredetileg a kínai üzenőóriáson működő, hasonló chatbot, a Xiaoice semmi ilyet nem csinált a kínai felhasználók között. Az amerikai netes szólásszabadság viszont megpecsételte sorsát – ez is érdekes tanulság.

Kánai András cikke eredetileg a HVG Extra Business 2017/1-es számában jelent meg. Friss lapszámunkban olyan etikus befolyásolási módszereket mutatunk be, amelyekkel jobb hellyé tehetjük a világot, javíthatunk megítélésünkön vagy könnyebben eladhatjuk termékeinket. Keresse a magazint az újságárusoknál, vagy rendelje meg itt kedvezménnyel! Ha megtetszett az újság, fizessen elő egy évre, és Simon Sinek A jó vezetők esznek utoljára című könyvét adjuk az előfizetés mellé.

Ha érdeklik a gazdasági, üzleti témák, lájkolja a HVG Extra Business Facebook-oldalát!