„Tájékoztatjuk, hogy ügyintézőnkkel folytatott beszélgetését rögzítjük” – hallhatjuk immár szinte minden telefonos ügyfélszolgálaton. Van, akit ez zavar, a többség viszont örül annak, hogy legalább így tényleg meghallgatják a panaszát. Nos, ki kell ábrándítanunk ez utóbbi csoportba tartozó olvasóinkat, a rögzített felvételeknek ugyanis csupán töredékét (jó esetben 1%-át) értékelik, de ez – egy-egy nagyobb cég telefonos ügyfélszolgálatának forgalmát tekintve – érthető is. Ráadásul e kiértékelés is inkább az ügyintéző szakmai ellenőrzésére szolgál, nem pedig az ügyfélmegtartás érdekében történik. No nem mintha a cégek nem tudnák, mennyire fontos az ügyfelekkel való megfelelő bánásmód: ha sértettnek, lekezeltnek érzi magát az ügyfél, könnyen szolgáltatót vált, néha még akkor is, ha ezzel rosszul jár. S ez nemcsak magyar sajátosság, legalábbis erre utal az az angol mondás, amely szerint: "Customers don't complain. They just leave.", vagyis „Az ügyfelek nem reklamálnak. Egyszerűen elvándorolnak.”.
Mindezek ismeretében tehát nem véletlen, hogy a cégek szeretnék ismerni ügyfeleik elégedettségét (elégedetlenségét), s ennek mérésére léteznek is ilyen-olyan módszerek. Azonban egyik sem olyan sokat ígérő, mint egy most piacra kerülő újdonság, a Voice Miner nevű érzelem- és beszédfelismerő hangbányászati módszer. A hazai fejlesztésű újdonság mesterséges intelligencián alapuló beszédjel-feldolgozás segítségével a tárolt beszélgetésekből detektálja az érzelemi állapotokat és azok változásait, felismeri az elhangzott kulcsszavakat és ennek segítségével képes a beszélgetés tartalmának megállapítására. Ráadásul nem szúrópróbaszerű válogatást végez, hanem az összes tárolt beszélgetést feldolgozza.

Az ügyfélszolgálati beszélgetések 99%-át visszahallgatás nélkül törlik

A Voice Miner három alapfunkciója közül a hatékony beszédazonosító technológia elkülöníti az ügyintéző és az ügyfél hangját, majd külön kulcsszó- és érzelemdetektálás történik. Az utóbbi három alaphangulat (pozitív, semleges, negatív), és öt érzelmi szegmens (elégedetlen, szomorú, aggódik, örül, neutrális) alapján osztályozza a beszélgetést. Magyarra fordítva ez azt jelenti, hogy a technológia információt nyújt arról, hogy milyen stílusban, milyen hangnemben kommunikáltak egymással a partnerek, illetve, hogy az ügyintéző mennyire tartotta be a beszélgetés elvárt struktúráját.

A Voice Miner moduljai

A Voice Minerhez öt üzleti modul is tartozik, amelyek segítségével lehetőség nyílik jelentések készítésére, a problémás beszélgetések listázására, az ügyfélvándorlás mérésére, okainak felderítésére.