Mi a szolgáltató központ?

A Magyarországon működő telefonos szolgáltató központok két fajtáját lehet megkülönböztetni: egyrészt a hazai cégek - például telefonszolgáltatók, bankok, biztosítók - által a belföldi ügyfélkör kiszolgálására felállított call centereket, másrészt pedig a multik külföldi leányvállalatait, ügyfeleit kiszolgáló vállalati szolgáltató központokat. Ez utóbbiak lehetnek igazi regio-nális központok, amelyek leg-többször a világcégek leány-vállalatainak belső telefonháló-zaton keresztül nyújtanak úgynevezett helpdeskszolgálta-tást.

Magyarország a „korona ékköve” az offshore outsourcing, azaz a vállalati tevékenységek külföldi kiszervezésének európai piacán – fogalmaz a Datamonitor brit piackutató cég augusztusban kiadott jelentése, amely a külföldre kiszervezett telefonos ügyfélszolgálati központokhoz kapcsolódó költségeket hasonlította össze 14 országban.

Az adatokból kiderült, hogy az egy dolgozóra jutó költségek Chilében, Argentínában és Brazíliában a legalacsonyabbak, míg a kiszervezett központok működtetése Kanadában és Dél-Afrikában a legdrágább.

A két véglet Argentína és Kanada: az előbbi országban az ügyfélszolgálati munkatársak egy főre jutó óránkénti összköltsége átlagosan 10 dollárra, az utóbbiban pedig 23 dollárra rúg. A számítást a munkabér, a juttatások, az ingatlanok bérleti díja, a telekommunikációs infrastruktúra, illetve az adó figyelembe vételével számították ki.

Multik hazai központjai

Vállalat Alkalmazottak  száma EDS 900 IBM ISSC 700 GE 600 Sykes 600 Diageo 450 Exxon Mobil 300 ING Group 250 Alcoa 150 Forrás: IHM

Magyarország a Datamonitor listája szerint nem tartozik a legolcsóbb országok közé: az egy dolgozóra jutó összköltség nálunk 16,7 dollár, amelynek legnagyobb részét - 53 százalékát - a munkabér és az egyéb juttatások teszik ki. A költségek további 19 százalékát a telekommunikációs háttér, 16 százalékát pedig az ingatlan bérleti díja alkotja.

De Peter Ryan, a Datamonitor elemzője szerint nem mindig a legalacsonyabb költségű célország a legmegfelelőbb. „Magyarország előnyei között mindenképp a magasan képzett, nyelvismerettel rendelkező munkaerőt kell kiemelni, de az sem mellékes, hogy Budapest mellett több vidéki városban is megtalálható a szükséges infrastruktúra” – mondta a hvg.hu-nak a cég kanadai központjában dolgozó Ryan.

Szintén a magasan képzett munkaerőt, a jó infrastruktúrát, és az EU nyugat-európai tagállamainak közelségét emelte ki Magyarország előnyei között az amerikai CIO Insight magazin, amely idén is összeállította a világ legvonzóbb kiszervezési piacainak ranglistáját. A márciusban kiadott, 20 országot értékelő rangsorban India, Kína, Costa Rica és Csehország után Magyarország az ötödik helyen végzett a kockázatok, a költségek, és a piaci lehetőségek számba vétele után.

Helyezés (2005)	Ország	Index	Helyezés (2015)
1.	India	2,02	2.
2.	Kína	2,14	1.
3.	Costa Rica	2,24	30.
4.	Csehország	2,26	27.
5.	Magyarország	2,28	26.
6.	Kanada	2,40	10.
6.	Lettország	2,40	28.
6.	Oroszország	2,40	5.
9.	Chile	2,42	14.
10.	Románia	2,46	7.
11.	Írország	2,50	11.
11.	Szingapúr	2,50	29.
13.	Fülöp-szigetek	2,56	9.
13.	Lengyelország	2,56	20.
15.	Örményország	2,58	13.
15.	Brazília	2,58	4.
17.	Ukrajna	2,74	6.
18.	Izrael	2,76	22.
19.	Mexico	2,78	19.
20.	Dél-Afrika	2,86	15.

Forrás: CIO Insight

Már itthon is oktatják

Idén 350-400 tanuló szerez-het ügyfélszolgálati, illetve call center asszisztensi végzettséget abban a képzésben, amelyet a Humán Erőforrás Alapítvány szervez immár harmadik éve, idén már 5 budapesti és 6 vidéki szakközépiskolával együttmű-ködve. Az alapítványt részben saját call center munkaerő-utánpótlása biztosítása miatt hozta létre közösen a T-Mobile Magyaror-szág Rt., a Pannon GSM Távközlési Rt., az OTP Bank Rt., és a Marketlink Kft. (ma Transcom). A két féléves tanévet elvégzők ma leginkább belföldi ügyfél-szolgálatokon találnak munkát, de a végzősök iránt nagy az érdeklődés a regionális vállalati központok részéről is. Az alapítvány terveiben felsőfokú, illetve diplomás képesítést adó képzés elindítása is szerepel.

Az elemzők egyetértenek abban, hogy a magyar kiszervezési piac jövőbeli lehetőségeit nagyban ronthatja a bérek, és a további költségek emelkedése, amelyet ráadásul kiegészít a kelet-európai térség többi országa által támasztott verseny erősödése is. Ryan szerint a magyar piac legnagyobb versenytársai a balti országok, illetve Románia és Bulgária lehet.

A CIO Insight összesítése szerint a költségek emelkedése, és a megfelelően képzett munkaerő hiánya miatt 2015-ben Magyarország már csak a 26. lehet a legvonzóbb kiszervezési célországok között.

A Magyarországra kiszervezett szolgáltatások által generált forgalmat az Informatikai és Hírközlési Minisztérium (IHM) 400-600 millió dollárra becsüli, és a tárca adatai szerint a regionális vállalati központoknak köszönhetően eddig 4-6 ezer új munkahely létesült az országban. Idén a minisztérium hozzávetőleg további 20 központ létrejöttére számít, amelyek egyenként 700 ezer és négymillió eurós befektetéssel jöhetnek létre.

Nem is csoda, hogy a kormány adókedvezményekkel, és beruházási támogatásokkal próbál újabb szolgáltató központokat idevonzani, illetve itt tartani a már nálunk működőket. Idén a Gazdasági és Közlekedési Minisztérium (GKM) a beruházás legfeljebb 50 százalékára, vagy maximum 300 millió forintra rúgó vissza nem térítendő támogatást nyújthat a már működő hazai regionális vállalati központot bővítő, vagy újat létrehozó befektetőknek. 

A Datamonitor elemzője szerint azonban az állami segítség önmagában nem lehet elég a piaci növekedés fenntartására. Ryan példaként Írországot említette, amely az 1990-as évek elején többek között alacsony költségeivel, és támogatásokkal bírta letelepedésre a regionális vállalati központokat, ám a bérek megugrása után azok más országokba - többek közt az ekkor lendületet nyerő Indiába - költöztek.

Call center - dolgozói szemmel

A hvg.hu az egyik hazai vállalati telefonos ügyfélszolgálatnál dolgozó olvasóját kérdezte a munkával kapcsolatos tapasztalatairól: "Nézzük először a pozitív oldalát: kimondottan diplomás, nyelveket beszélő, akár pályakezdő fiatalokat vesznek fel, olyanokat, akik amúgy talán hónapokig keresgélnének megfelelő szakképzettség és tapasztalat nélkül" - kezdte a beszámolót. "Gyakran két-három nyelven kell egyszerre szolgáltatni, ami ugye fejleszti a nyelvtudást. A mi pozíciónk, bár kicsit rabszolgamunka, nem követeli meg a túlórát, amikor a munkaidőm lejárt, kikapcsolom a gépet, és már ott sem vagyok. Végül, de nem utolsó sorban, messze ők kínálták nekem a legjobb fizetést." "Természetesen ott van a negatv oldal is: a munka maga rövid idő után egyhangúvá válik, kreatívnak nemigen mondható, a telefonálók keményen próbára teszik az ember idegeit, a helpdeskes minidig a tűzvonalban van, neki panaszkodnak és őt küldik el melegebb éghajlatra, ha valami nem úgy megy, ahogy kellene. Sok helyen van éjszakai, hétvégi műszak, ami megkavarja az ember biológiai óráját, és ellehetetleníti a magánéletét." "Sokszor a hatalmas multi elnyeli az alkalmazottait, már-már gépeknek tekinti őket, mindenek felett a pénz és a profit uralkodik. Az emberek közben folyamatosan cserélődnek, ritka, hogy valaki 2-3 évig vagy annál tovább bírja. Mindent összevetve ez nem az a munkahely, ahonnan az ember nyugdíjba megy."