A szálloda tetszetős főépületének erkélyes szobái helyett szállás egy sufniszerű melléképületben, a beígérttel szemben hiányzó klímaberendezés, reggelire pedig minden nap tojás más-más módon elkészítve – elevenítette fel egy-egy, utazási iroda által szervezett nyaraláshoz kapcsolódó rossz emlékét a hvg.hu néhány olvasója. „A panaszok közel 70 százaléka abból fakad, hogy a hotel hivatalos besorolása és az ügyfél elvárásai között jelentős különbség van” – mondta Simon András, a Magyar Utazásszervezők és Utazásközvetítők Szövetsége (MUISZ) kommunikációs és marketingbizottságának vezetője. Tipikus eset szerinte, hogy a kiutazó magyar vendégek szerint a katalógusban három csillaggal jelzett szállóban csak kettő vagy még kevesebb csillaggal lehetett volna jelölni a valós szolgáltatásokat. De gond lehet azzal is, hogy a tengerpart a meghirdetett néhány méternél jóval messzebb van a hoteltől, vagy az ígért homok helyett a partot kavics borítja.

A legtöbb utazási iroda üzleti titokként kezeli, hogy hány hasonló panaszt kap – a hvg.hu erre vonatkozó kérdését több iroda is visszautasította, egyikük szerint a nyári főszezon miatt ez most kivételesen érzékeny téma. Az itthon TUI, Gulet és Magic Life márkanevek alatt utazásokat értékesítő Touropa Magyarország Kft. tavalyi több mint 16 ezer utasa közül 139 tett panaszt a szolgáltatásokat illetően – mondta Kassai Viktor, a cég munkatársa. A leggyakoribb panaszok náluk az előre nem látható járatkésésekből adódó kellemetlenségek, illetve a szálloda hibájából történő túlfoglalások miatti kényszerű szállodacserék voltak. Simon szerint, aki szövetségi posztja mellett egyben a Chemol Travel Rt. cégvezetője is, a társaságánál az összes utasszám 1 százaléka alatt marad a panaszos ügyfelek száma. A legtöbb utazási iroda egyébként saját maga teszteli a forgalmasabb célállomások, hotelek szogáltatásait: alkalmazottjuk általában bejárja ezeket a helyszíneket mielőtt az első hazai csoport kiutazna.

Ha a vendég kitart panasza mellett, általában hosszadalmas eljárásra, egyezkedésre számíthat. A szállással, az ellátással vagy a fakultatív programokkal elégedetlen ügyfeleknek az utazási iroda képviselője már a helyszínen kompenzációt ajánlhat fel: a Touropánál ez egy vacsorát, helyi kirándulást vagy akár bérautó használatát jelentheti. Ha ezzel mégsem sikerül megoldani a problémát, akkor a turista az utazást szervező céghez fordulhat hivatalos panasszal – már itthon. Ehhez azonban még a helyszínen jegyzőkönyvet kell felvenni a probléma körülményeiről, a nyaralónak pedig nem árt néhány fotót vagy videófelvételt készíteni a vitás ügy tárgyáról a panasza későbbi bizonyítására. Hasznos, ha az összes számlát, illetve más az utazáshoz kapcsolódó dokumentumot is megőrzi.

A panasz beérkezése után indulhat az egyezkedés az esetleges anyagi kárpótlásról. „Ha az utas igaza bizonyítható, az iroda általában a szállás költségének és egy magasabb kategóriájú hotel árának különbségét fizeti vissza kompenzációként” – mondta Simon. A panaszos utas első körben általában az utazásszervező hazai központi irodájához fordul, de sokan a külföldi cégközponthoz küldik reklamációjukat, ha a kárpótlás összegéről szóló álláspontok itthon nem egyeznek. A Touropánál a panaszokkal a bécsi központ reklamációs osztálya foglalkozik, amelynek munkatársai lehetőség szerint az ügy összes szereplőjét megkérdezik, ezért a válasz szezontól függően 3-5 hét alatt érkezhet meg.

Nincs általánosan elfogadott gyakorlat azzal kapcsolatban, hogy panasza jogossága esetén az eredeti részvételi díj hány százalékát kaphatja vissza az elégedetlen utas. Ez az összeg azonban a legtöbbször kevesebb, mint az eredeti díj összege. Sokszor beváltható utazási jegyekkel egészíti ki az iroda a készpénzes kárpótlást, amelyeket egy következő út során lehet felhasználni. Már ha a vendég akar még azzal az irodával utazni. A tavalyi 139 panaszos esetből a Touropánál 67-ben térítették vissza a részvételi díj bizonyos százalékát, összesen közel 2,3 millió forint értékben. Bár a hvg.hu által megkérdezett irodák saját bevallásuk szerint nem hoznak létre kárpótlási pénzalapot, valószínű, hogy a panaszos ügyek intézésére számos cég tartalékol a főszezon után.

Jogi útra terelődhet a panasz, ha az ügyfél nem tartja elegendőnek a megegyezés során felajánlott kárpótlást. Perre azonban csak a pórul járt utasok töredéke vállalkozik: ennek költségei magasak, és akár egy évnél is tovább tarthat az ügy lezárása. Az ügyvédek inkább a fővárosi vagy megyei kereskedelmi kamarák mellett működő békéltető testületekhez irányítják az utasokat, amelyek egy-két hónap alatt rendezhetik a vitát jogászok bevonásával. Ez az eljárás nem a bíróságon zajlik, és az ügyfél számára ingyenes. „Erről a lehetőségről az utazásszervező legtöbbször elfelejti tájékoztatni az ügyfelet” - mondta a hvg.hu-nak Baranovszky György ügyvéd, a budapesti gazdasági kamarák mellett működő békéltető testület munkatársa. Szerinte egyre több ügy kerül a testületek elé, amelyek általában hamarabb és olcsóbban oldják meg ezeket az ügyeket, mint a bíróságok. Ha itt sem születik megegyezés, a testület már csak annyit tehet, hogy az ügyet a kereskedelmi kamarán, illetve a területi fogyasztóvédelmi felügyelőségen keresztül nyilvánosságra hozza, ezzel is nyomást gyakorolva az irodára.