Kérdezéstechnika: melyek a jó kérdések?
Mik a gyengéim? Hogyan tudom ezeket ellensúlyozni? – kérdezte 2002-es Vezetés című munkájában Rudolph W. Giuliani egykori New York-i polgármester. Ha létezne olyan, az összes vezetőnek szóló lista, amelyben felsorolnák a „jó” kérdéseket, akkor a fentiek lennének a lista élén. Ezeket a vezetőknek folyamatosan fel kell tenniük. A válaszok azután útmutatóul szolgálnak számukra azzal kapcsolatban, hogy mit, kitől és mikor kérdezzenek. Részlet Terry J. Fadem A kérdezés művészete című könyvéből, ami a HVG Könyvek jóvoltából már magyarul is olvasható.
Jó kérdés az, amelyre jó választ kapunk, és amellyel a kívánt hatást érjük el. Akár katasztrófát is okozhat, ha a kérdésünkkel hazugságra biztatunk valakit, még akkor is, ha a beszélgetőpartnerünk nem háborodik fel ezen. A jó kérdések hallatán az emberek az adott üzleti cél szempontjából megfelelő választ adják a megfelelő időben és helyen, így erősödik az összhang a felek között.
A jó kérdés legtöbbször kritikus gondolkodás eredménye, mindazonáltal a „jó” kérdések feltevése a helyzetfelismerésen is múlik. Gyakran közös gondolkodási folyamat eredménye – egy helyen vagy hosszabb időn át bekövetkező események egész sorából adódik. A jó kérdés vagy kérdések felismerésének kulcsa az aktuális helyzet megértésében rejlik. Mindig több jó lehetőségből választhatunk – amelyek mindegyike számos lehetséges következménnyel járhat. Minden attól függ, hogy mit szeretnénk elérni.
Mérlegeljük, hogy a feltenni kívánt kérdés kielégíti-e az alábbi követelményeket! Ez segítségünkre lehet annak megítélésében, hogy jó kérdést találtunk-e ki vagy kritikusabban kellene gondolkodnunk a kialakult helyzetről.
1. A kérdésnek jelentősége van
Közvetlenül kapcsolódik a cég valamelyik fontos ügyéhez, stratégiájához vagy céljához.
Kérdés: Hogyan lehetett nyereséges az év, ha december elején még gyakorlatilag veszteségesek voltunk?
2. A kérdésnek következménye van
Mind a kérdés, mind a válasz lehetséges következménnyel, mégpedig előnnyel jár a cég szempontjából.
Kérdés: Mivel a gyártósorunk leállt, mit gondolsz arról, hogy a szomszéd versenytárssal gyártatnánk a terméket alvállalkozásban?
3. Világosan jeleztük, hogy miért kérdezünk Rendelés
Megrendelem a könyvet.
Kérdés: Nem azért kérdezem, hogy bűnbakot keressek, hanem azért, hogy megértsem, hogy fordulhatott ez elő, és hogy a jövőben elkerülhessük az ilyen szituációkat. Tehát légy szíves, mondd el, mi volt a baj, és szerinted hogyan lehetne ezt elkerülni a jövőben!
4. A kérdés összhangban áll a valósággal
A kérdésnek meg kell felelnie a helyzetnek és a körülményeknek: a vezető személyiségének, a sürgősség mértékének, és nem szabad kételkedést kiváltania a megkérdezettben.
Kérdés: Mary, évek óta ismerjük egymást, és ilyen helyzetekben megbízom az ítéletedben. Van rá mód, hogy megmentsük a helyzetet?
5. Tudjuk, hogy mit kezdjünk a válasszal
Ez a követelmény minden körülmények között, minden kérdésre vonatkozik. Ugyan miért ne bízzunk a tehetségünkben, az ösztöneinkben vagy a tapasztalatunkban? Miért ne kérdezzük zsigerből azt, ami jó vagy a legjobb kérdésnek tűnik, vagy ami már működött hasonló helyzetekben?
Minden üzleti döntés befolyásolja a jövő alakulását, és a múltbéli teljesítmény nem garantálja a jövőbeli sikereket. Sőt a múlt sikerei akár jövőbeli kudarcok forrásai is lehetnek, ha a sikereken felbuzdulva a vállalat elhanyagolja a fontos kérdések feltevését vagy megválaszolását.
Szeretnénk ezt képzelni, de a valóság más. A kérdésünk fontosságát a kérdésfeltevés módja: a hangsúlyunk, a mimikánk, a testbeszédünk és a gesztusaink jelzik a hallgatóságnak. Valójában kevés kérdés igazán lényeges. A kérdés kategóriája határozza meg azt, hogy mennyire fontos és milyen sürgetőnek ítéljük meg.
A vezetők kérdései három általános fontossági kategóriába oszthatók:
- A céget rövidtávon érintő témák.
- A céget hosszútávon érintő témák.
- Hírek.
Az első kérdéstípus az, amelyre a legtöbben odafigyelnek. Noha a második is fontos, általában nem érzik sürgetőnek, hacsak nem helyez rá nagy hangsúlyt a vezető. Ami nem tartozik egyértelműen az első két kategóriába, az kizárásos alapon hírnek számít.
Ha a vezető a hírekre összpontosít, azzal túlzott fontosságot tulajdonít nekik. A hírekre vonatkozó kérdéseket úgy kellene kezelni, hogy ezek pusztán hírek: érdekes információk a tudomány, a közélet, a sport és az időjárás területéről.
Ha a vezető folyamatosan, a sürgősség érzetét keltve faggatózik olyan érdekességekről, amelyeknek semmi közük a fontos üzleti ügyekhez, az két következménnyel is jár. Egyrészt tanúbizonyságát adja, hogy felnőttkori figyelemzavaros problémával küzd. Másrészt azt sugallja, hogy minden fontos, ez pedig végső soron negatív hatással jár, amikor arra kerül a sor, hogy a lényegre kellene koncentrálni. Jobban tesszük, ha a komoly figyelmet igénylő ügyekre tartogatjuk a sürgetést.
Amikor kérdéseket teszünk fel – különösen, ha a beosztottjainktól kérdezünk –, mindig gondoljuk át, hogy melyik kategóriába tartozik a kérdés, és ennek tükrében válasszuk meg, hogy mennyire sürgetően adjuk elő!
