Az egyik ceglédi bankfiók ügyfele telefonon jelezte, lejáró betétlekötését szeretné újabb három hónapra meghosszabbítani, ám a feledékeny ügyintéző ezt nem hajtotta végre, s az ügyfél nem kapta meg a várt kamatot. Miután a banknál hiába reklamált, a Pest megyei békéltető testülethez fordult, amely - a bank alkalmazottjának helyszíni meghallgatása után - egyezséget hozott létre, és a panaszos megkapta a kamatot. Az egész eljárás néhány hétig tartott, az ügyfélnek ezer forint eljárási díjat kellett befizetnie - ez a vita tárgyától független mérték -, amit a számára kedvező döntés nyomán vissza is kapott.

Ha a következő hónapokban történne hasonló eset, már ennyi teher sem hárulna a panaszosra: a fogyasztóvédelmi törvény márciusi módosítása eltörölte a békéltető testületeknek járó költségtérítés intézményét, az eljárás teljesen ingyenes. Egy fővárosi családi ház kertjében játszó gyerek csúzlijával 150 ezer forintos kárt tett az utcán parkoló kocsiban, de a biztosító nem volt hajlandó a háztartási biztosítás keretében kifizetni az összeget: ez esetben - kötelezettségét továbbra sem ismerve el - méltányossági alapon mégis kifizette a kár felét, miután a budapesti békéltető testület tárgyalás nélküli, írásos eljárása nyomán megegyezés született. Persze nem minden ügy zárul a fogyasztók szempontjából happy enddel, már csak azért sem, mert a békéltetők szerint sincs minden panaszosnak igaza. Ám az ügyfélnek is jobb, ha a békéltető testület, mint elfogulatlan harmadik fél, esetleg meg tudja győzni, tévedett a jogait illetően, és nem érdemes a bíróságnál pert kezdeményeznie.

E testületek, amelyeket az 1997-ben elfogadott fogyasztóvédelmi törvény hívott életre, 1999 óta működnek a megyei kereskedelmi és iparkamarák védőszárnyai alatt, ám azoktól is függetlenül. Tagjaikat - egyetemi végzettséggel és szakmai gyakorlattal rendelkező embereket, tíztől harminc főig - felerészben a kamara, felerészben fogyasztói érdekvédő társadalmi szervezetek delegálják, s elnöküket a gazdasági miniszter bízza meg. E szakemberek közül kerül ki az az általában háromtagú tanács, amely egy-egy üggyel foglalkozik. Eljárásuk célja, hogy egyezség szülessen a fogyasztó és a velük szemben álló szolgáltató között, ha pedig ez nem sikerül, az ügy eldöntése, annak érdekében, hogy a lakosság elkerülhesse a hosszadalmas és költséges pereskedést. A békéltetők azt követően kezdenek el foglalkozni egy problémával, hogy a panaszos már megkísérelte az adott cég ügyfélszolgálatánál kivívni az igazát, de ott nem járt sikerrel. Az ügyek nagy része a kereskedelemben vásárolt árukkal, utazási irodák szolgáltatásaival, közművek számlázásával kapcsolatos, ám - ahogy az érintettek egyáltalán tudomást szereznek a lehetőségről - egyre gyakrabban kerülnek a békéltetők elé pénzügyi szolgáltatások is.

A hozzá forduló egyéni panaszosoknak a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) válaszlevelében 2002 vége felé kezdte azt tanácsolni, keressék meg a területileg illetékes békéltető testületet. A fővárosban tavaly (társasházi problémákkal együtt) 115 eset kapcsolódott pénzügyi szolgáltatásokhoz, a HVG által megkérdezett megyei testületek pedig 5-19 pénzügyi természetű üggyel foglalkoztak. A Baranya megyeiekhez 2002 végétől érkeztek pénzügyi témájú panaszok, 2003-ban 12, fele banki szolgáltatással, fele biztosítással volt kapcsolatos. A tavaly mindössze hat hajdú-bihari pénzügyi témájú békéltető eljárásból kettő részvényvásárlással foglalkozott. A Pest megyei tanácsnak az idei első negyedévben 11 pénzügyi tárgyú esete volt, ezen belül vezet a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás kárrendezése. Borsodban a befektetéssel kombinált életbiztosításokkal kapcsolatos panaszok tűntek viszonylag gyakorinak. Területileg a panaszos lakóhelye szerinti békéltető testülethez célszerű fordulni, de választható a kifogásolt szerződés teljesítésének helye szerinti is.

E panaszrendező fórum hatékonysága attól függ, győz-e a józan ész, hajlandóak-e az ellenérdekeltek elfogadni a testület döntését. A bepanaszolt szolgáltató önként alávetheti magát a békéltetők döntésének - előre, ami a testületi vezetők szerint alig fordul elő, vagy utólag -, de figyelmen kívül is hagyhatja a határozatot, ami csupán ajánlás. Ez esetben marad a bírósági út - ám a bíróság figyelembe veheti az eljárás eredményét, s a fogyasztó kérheti a bíróságtól, lássa el végrehajtási záradékkal a békéltető tanács határozatát. Horváth László, a Győr-Moson-Sopron megyei békéltető testület elnöke említett például egy esetet, amikor betörésre azért nem fizetett a biztosító, mert az ő kötvényfeltételei szerint az álkulcsos-fésűs behatolás nem minősül betörésnek; majd a békéltetők ajánlás formáját öltő döntését sem fogadta el, s az ügy most bíróság elé kerül. A Somogyi Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett békéltető testület elnöke, Gelencsér Sándor szerint a bankok és takarékszövetkezetek általában készek az együttműködésre, míg a biztosítókra ez nem jellemző - ennek ellenére e testületnek az ügyek kétharmadában sikerül megegyezést létrehoznia, nemegyszer még az eljárás formális megindítása előtt.

A békéltető testületek döntésének elfogadása és végrehajtása mellett szól a nyilvánosság ereje: ha az elmarasztalt szolgáltató nem rendezi a panasztevő fogyasztó ügyét, a fogyasztóvédelmi törvény szerint nyilvánosságra lehet hozni az esetet és a döntést, a panasztevő neve nélkül, ám a hibázó szolgáltatót megnevezve. A kamarák és a fogyasztóvédők lapjaiban megjelenő határozatot gyakran átveszik hírként a nagy olvasottságú újságok is. Az effajta kipellengérezés azonban csak akkor lehetséges, ha az érintettek a testület tudomására hozzák, hogy az ajánlást a szolgáltató nem hajtotta végre - ám ezt, legalábbis a Győr-Sopron megyei tapasztalatok szerint, ritkán teszik meg. Kifejezetten pénzügyi szolgáltató kipellengérezésére nem emlékeztek a megkérdezett testületeknél, jóllehet a szolgáltatók épp a "negatív reklámtól" tartva hajlandóak sok esetben megtenni azt, amitől addig, amíg kapujukon belül maradt az ügy, elzárkóztak. Horváth László, a győri békéltetők elnöke úgy látja, a testületek hatékonysága érdekében szükség lenne ajánlásaik jogérvényességének növelésére. A Borsod-Abaúj-Zemplén megyei tapasztalatok szerint az sem ritka, hogy a bepanaszolt gazdálkodó szervezet nem is válaszol a levelükre, nem jelenik meg a meghallgatáson sem, s ilyenkor a fogyasztó sokszor úgy dönt: az eljárás megszüntetését kérve inkább bírósághoz fordul.

A kötelező gépjármű-biztosítással kapcsolatos panaszügyekben ritkaság az egyezség. Ahogy Bernáth Tibor, a Pest megyei békéltetők elnöke fogalmazott, "jogi csűrés-csavarással próbálnak kibújni a felelősség alól". Ebben a jelek szerint a PSZÁF is a kezükre játszik, mert a fogyasztók jogait ismertető brosúrája szerint a békéltető testületek hatásköre nem terjed ki a gépjármű-felelősségbiztosítással kapcsolatos kifogásokra, mivel ott a károsult nem azonos a biztosítást eredetileg megkötött ügyféllel. Nehéz lenne azonban olyan jogszabályt találni, amely kivonná a leggyakoribb lakossági biztosításfajta szolgáltatásának igénybe vevőit a fogyasztóvédelmi törvény és ezzel a békéltető testületek hatásköre alól.

A testületek tagjainak névsora nyilvános adat, s a panaszosoknak és a bepanaszoltaknak jogukban áll választani a tagnévsorból egy-egy embert az eljáró tanácsba - bár e joggal a lakossági panaszosok ritkán élnek. A testületek szakértőt ritkán vesznek igénybe - már csak azért sem, mert kevés a működési keret -, de a békéltetők vezetői úgy látják, tagjaik között mindig vannak olyan szakemberek, akik értenek az adott kérdéshez. A tanácsnak (amely állhat akár egy főből is) a dokumentált panasz beadásától számított egy hónap alatt meg kell hallgatni a feleket, s hatvan napon belül általában dönteniük kell. A HVG által megkérdezett hat megye többségében a testületek a törvényes határidőnél hamarabb is pontot tudtak tenni a panaszügyekre.

MAKARA KLÁRA