Észt áruházlánc hűségkártyája. Megfigyelési tevékenység © stockmann.ee

Legjobb ügyfeleik alaposabb megismerésére és megértésére a cégek leggyakrabban a hűségkártyák adatainak elemzését választják (41 százalék). Népszerű módszer továbbá a kutatás (26 százalék), illetve az ösztönző programok (15 százalék). A válaszadóknak csupán 9 százaléka igyekszik teljesítményét oly módon javítani, hogy levonja a konklúziót a panaszokból és a visszavitt termékekből.

„Az ügyfélhűség azon múlik, hogy a kereskedők mennyire képesek megérteni vásárlóik érdekeit, értékeit és szükségleteit” – mondta el Nigel Holloway, az Economist Intelligence Unit amerikai részlegének kutatási igazgatója. „Tehát a kiskereskedők felelőssége, hogy minden lehetséges eszközt felhasználjanak arra, hogy új és lelkesítő módon kommunikáljanak vásárlóikkal” – tette hozzá.

A kutatás további fontos megállapításai a következők:

A kiskereskedők leginkább a hagyományos módszereket alkalmazzák ügyfeleik hűségének megerősítésére. A megkérdezett vezetők több mint fele alkalmaz új termékeket (63 százalék), helyi üzleti aktivitást (56 százalék) és nyújt az ügyfelek számára különleges kedvezményeket (52 százalék) azért, hogy növelje hűségüket.

Az ügyfelek elégedettsége és megtartása a promóciós tevékenységek legfontosabb mérőszáma.   A promóciók sikerét a megkérdezettek 55 százalék a méri le az ügyfelek elégedettségén, míg 52 százalék az ügyfelek megtartásának arányát elemzi. 40 százalék uk használja a kiskereskedelmi eladótér egy négyzetméterére eső eladások számának elemzését

A vezetők nagymértékben támaszkodnak az értékesítési személyzetre a „vásárlói élmény” megfigyelésében. A kiskereskedelmi ipar legkevésbé megfizetett tagjai azok, akik a legmegbízhatóbban figyelemmel tudják kísérni az ügyfelek igényeit. Az áruházon belüli forgalom (31 százalék) és a vásárlói vélemények (31 százalék) az ügyfelek elégedettségének fontos mérőszámai.

„Elengedhetetlen, hogy megértsük mit akarnak a vásárlók, és pontosan azt nyújtsuk nekik a megfelelő időben, a megfelelő helyen és a megfelelő csatornán keresztül” – mondta el David Thomas, az SAP Retail vezető alelnöke. „A tanulmány megmutatja, hogy a kiskereskedőknek hosszú utat kell még megtenniük a végső cél eléréséig, de egyre inkább felismerik, hogy a tradicionális eljárásoknál többre van szükségük ahhoz, hogy valóban megérthessék ügyfeleiket” – tette hozzá.