Ajándékozz éves hvg360 előfizetést!
Már a rendőrségre is érkezett feljelentés amiatt, hogy a Fashion Days késve kezeli egyes ügyfelei reklamációit. Az internetes divatüzlet szerint átmeneti hiba okoz fennakadást, a vásárlók ezt nem hiszik el.
Nem fizeti vissza a visszavett áruk korábban átutalt vételárát a Fashion Days, az ezzel kapcsolatos panaszokra késve vagy egyáltalán nem reagál – ezzel kereste meg az internetes divatkereskedés csalódott ügyfele a hvg.hu-t. Olvasónk arra is felhívta a figyelmünket, hogy nincs egyedül a problémájával. Valóban, a Fashion Days Facebook-oldalán sorjáznak a különböző hangnemben megfogalmazott, ám egytől egyig panaszos kommentek.
Néhány kiragadott példa:
"Felháborító ez az üzleti magatartás és az meg pláne, hogy amit lassan egy hónapja fizettem ki, mert használnám, nem kaptam meg, de semmi féle válaszra sem méltatnak. A telefon esélytelen, azt hiába próbálom."
"Ne rendeljen senki! Több mint 2 hónapja nem kapom vissza a pénzem! Szemét csaló banda!"
A Fashion Days számos konkrét panaszra reagál is a közösségi oldalon keresztül, elnézést kérve jelzik, hogy ügyfélszolgálatuk jelenleg rendkívül túlterhelt. Július végén pedig egy posztban is igyekeztek megnyugtatni vásárlóikat.
Van, aki június eleje óta várja a pénzét – akár több tízezer forintot is. A hvg.hu-nak nyilatkozó vásárló 70 ezer forintját várja vissza – hiába. Annak ellenére, hogy a Fashion Days ügyfélszolgálata vele azt közölte, hogy átutalta számára a visszaküldött termékek árát.
Eltűnt a futár
Nem ez az egyetlen probléma. A portál új szolgáltatása az, hogy a nem tetsző árucikkeket saját költségén szállítja vissza, a vásárlónak csak jeleznie kell ezt az oldalon megtalálható internetes formanyomtatvány segítségével. Beszéltünk azonban olyan csalódott vevővel, aki hiába tette ezt meg, soha nem érkezett futár, hogy elvigye a visszárut.
Egy olvasónk feljelentést is tett már az ügyben a rendőrségen és az illetékes fogyasztóvédelmi szervnél, a VII. kerületi kormányhivatalban a Fashion Days tulajdonosa, a romániai bejegyzésű Dante International ellen.
A Fashion Days egyébként nem szerepel a súlyos jogsértést elkövető webáruházak adatbázisában, amelyet éppen ettől az évtől a kormány alá rendelt fogyasztóvédelmi hatóság tesz közzé.
Az áruház a hvg.hu kérdésére megerősítette, hogy valóban megkeresték őket a hatóságok részéről. Azt is elismerték, hogy a kiszállításoknál, a számlázásban, a visszaküldésnél és a visszáru utalásnál is történtek hibák, de azt ígérték, a komplex hálózatot érintő hibák javítása folyamatos, maguk a hibák pedig átmenetiek.
A cég szerint a fogyasztókat érintő problémák hátterében a vásárlást megkönnyítő fejlesztések vannak, amelyek új rendszereket, illetve azok összekapcsolását igényelték. Például újabb futárszolgálatokat, postapontokat vontak be, illetve bővült a termékek köre is.
Az átmeneti időszakban hibaforrásként említik még az ingyenes és az online igényelhető visszaküldést is. Kiemelik ugyanakkor, hogy
nincs operatív vagy pénzügyi válság a hibák mögött, pusztán technikai okai vannak.
Ez azért lehet fontos, mivel maga a cég masszívan veszteségesen működik: beszámolói alapján a Fashion Days Zrt. az utóbbi években kétmilliárd forint körüli nettó árbevétel mellett 600 millió forintot meghaladó veszteséget halmozott fel. (A cég pénzügyi éve március 31-ig tart, így a legfrissebb adatok 2015 április-2016 március közötti időszakra vonatkoznak.) A cég mögött álló Dante International magyarországi leányvállalata viszont nyereséges, a legutóbbi – ugyancsak 2016. március 31-én lezárt – mérleg esetükben 100 milliós profitot mutat.
A cég azt, hogy az ügyfélszolgálat lassabban tud reagálni a panaszokra, azzal magyarázta lapunknak, hogy
negyvenszer annyi a megkeresés, mint általában.
Arra a kérdésünkre viszont nem kaptunk választ, hogy hány ügyfelet érinthetnek a problémák, a Fashion Days azt közölte: „azok a rendelések, melyekkel kapcsolatban ügyfeleink valamilyen problémát észleltek, elenyésző számúak az összes megrendeléshez képest”.
Olvasóink azt is felvetették, hogy a rendelések teljesítésénél különbséget tapasztalnak az interneten keresztül előre kifizetett tételek, illetve az utánvéttel, vagyis a kézbesítéskor fizetendő áruk között. A Fashion Days erre úgy reagált: "Nincs megkülönböztetés a kétféle fizetési móddal rendelt termékek kiszállítása között. Az ebben tapasztalt nehézségek is pusztán az összekapcsolt rendszerek miatt léptek fel. A Fashion Days rendszereinek komplexitása miatt a technikai fejlesztések minden folyamatot érintettek."
A Fashion Days 2015-ben került az eMag csoporthoz. A román alapítású, 2013-ban indult webpláza a GKI Digital júniusban kiadott, a hazai webáruházakat forgalmuk alapján rangsoroló listáján a második helyet érte el, egyben ez a legnagyobb bővülést felmutató e-shop.
A három országban – Magyarország, Románia, Bulgária – jelen lévő Fashion Days tavalyi bevétele 17 százalékkal nőtt az előző évhez képest, és 50,15 millió eurót (15,3 milliárd forintot) ért el. Június végén a Fashion Days azt közölte, hogy idén 50 százalékos forgalomnövekedésre számít. A növekedés forrásaként pedig részben éppen azokat a fejlesztéseket nevezték meg, amelyeknek a bevezetése most fennakadásokat okoz a webshopnál.
Gyilkos árverseny a bővülő piacon
Amíg a kiskereskedelmi forgalom nagyjából 6 százalékkal növekedett tavaly, az online piac 18 százalékkal tudott bővülni – derül ki a GKI Digital és az Árukereső.hu 2016-os e-kiskereskedelmi indexéből. A teljes magyarországi forgalom 3,9 százaléka már az interneten zajlott tavaly, az összforgalom euróban meghaladta az egymilliárdot. Az internetes vásárlás egyelőre nem feltétlenül jelent internetes fizetést is: a vásárlások 61 százalékát személyesen fizetik ki az ügyfelek (a boltban vagy a futárnak).
A vásárlókat elsősorban rendszeres és kellően hangos akciókkal lehet a virtuális kosarakhoz csábítani, amire tömegesen leginkább már csak a piacvezető szereplők képesek – állapítja meg a jelentés. Ugyancsak torzíthatja a piacot az, hogy – bár ez nem kötelező – egyre többen ajánlanak ingyenes kiszállítást vagy a nem tetsző áruk ingyenes visszaszállítását, holott erre semmi nem kötelezi őket.
A GKI Digital egy másik kutatása szerint ez gyilkos árversenyt idézhet elő a kereskedőknél – különösen, hogy a kiszállításoknak csupán 8 százalékát végzik saját futárok, a többit külső cégektől rendelik meg –, így a kereskedők az árrés csökkentésével akár nyereségességüket kockáztatják. Ezért ők az ingyenesség korlátozására számítanak (például bizonyos összeghatár felett). Egy másik folyamatra is felhívták a figyelmet: egyre több üzlet számít fel díjat az utánvétre, ezzel is arra sarkallva vevőit, hogy a megvásárolt áru ellenértékét előre egyenlítsék ki. Ez nem csak a likviditást javíthatja, de tapasztalatok szerint ebben az esetben a lemondások és elállások aránya is kisebb.
