Néhány napja írtunk egy furcsa esetről, amikor az egyik telekommunikációs szolgáltató cég és ügyfele között az a furcsa helyzet állt elő, hogy a fogyasztó nem rendelt meg szolgáltatást, de a cég egy szabványszerződéssel igazolni tudta, hogy mégis. Igaz, az okiratra került aláírás nem is hasonlít az ügyfél kézírására, de a cég az ügyet rendben találta, és közölte: ha nem tetszik a dolog, a vevője tegyen feljelentést ismeretlen tettes ellen a rendőrségen. A riportnak nagy visszhangja lett, sok mailt és telefonos megkeresést kaptunk, amelyekben az olvasók hasonló történeteket meséltek el. És jónéhány cégnév szóba került.

Stiller Ákos

"Idemásolom a Fogyasztóvédelemnek írt 4 levelemet, aminek a végén a történet azzal zárult, hogy a Fogyasztóvédelem 300 ezer forintra bírságolta a telekommunikációs céget (a cégek nevét a szerk. törölte), de csak amiatt, hogy többször se válaszolt határidőre a panaszomra" – kezdődik az egyik e-mail. Benne valóban négy levél, mindegyik egy tavaly novemberi esetről szól. Ez azzal indult, hogy telefonon felhívta az üzletkötő az előfizetőt, tett neki egy új csomagajánlatot, és egy állítólag semmibe sem kerülő ajándék tabletet ígért. Az ügyfél, aki egyébként prémium kategóriás szolgáltatásokat vesz a cégtől, azt mondja, a telefonbeszélgetésben többször is rákérdezett, hogy valóban ugyanannyit fizet-e majd eztán is, mint korábban. És bár telefon másik végéről igen volt a válasz, a következő hónaptól kézhez vett számlákból egyértelműen látszik, hogy ha részleteiben is, de kifizettetnék vele azt a bizonyos tabletet.

Az ügyfél nem hagyta annyiban, panaszt tett, le akarta adni a készüléket, a próbálkozásai során azonban a cég ügyfélszolgálatával nem vergődött zöld ágra. A végül visszavett készülék után aztán a fizetendő részletekről továbbra is számlázott a szolgáltató, amit a fogyasztó minden hónapban megreklamált. Így került az ügy végül a fogyasztóvédelemhez.

Mikor törlik végre?

„Én egy éve szüntettem meg az összes szolgáltatásomat (egy telekommunikációs cégnél – a szerk), ami ugyan önmagában is egy adminisztrációs tortúra volt, de azon megdöbbentem, hogy amikor kíváncsiságból, egy hónappal később felléptem a webes felületükre az ügyfélazonosítómmal, az még mindig aktív volt” – kezdte levelét egy hölgy. Írt a szolgáltatónak is, hogy ha mindent rendben találtak a szerződése megszűnésekor és nincs tartozása, akkor töröljék ki a személyes adatait a rendszerükből.

Nem kapott választ – ahogyan akkor sem, amikor egy hónappal később, kontrollként újra próbálkozott. Ügyfélszolgálati panaszt tett, aztán néhány hete megint eszébe jutott a dolog, és továbbra is be tudott jelentkezni a rendszerbe. „Ott virítanak a személyes adataim, amihez semmi közük nincs. Megint írtam, a NAIH-t is megemlítettem. Egyelőre semmi válasz.”

A cikk megjelenését követően írt a mobilszolgáltató cég e területen jártas munkatársa is. "Nem védeni akarom, de sajnos az értékesítőkön is nagy a nyomás" – írta névtelenséget kérve, de hozzátéve: szerinte az általunk leírt esetben a cég "viselkedése"  ezzel együtt sem fogadható el. Néhány dolgot tisztázandó, pontokba szedte azokat a tanácsokat, amivel az ügyfél elkerülheti, illetve kezelheti a hasonló helyzeteket. Tapasztalatból írta, hogy reklamálni először mindenképp telefonon érdemes, és azt is javasolja, hogy ha lehet, az ügyfél rögzítse maga is a beszélgetést, és ekkor pontosan, részletesen mondja el, mi a problémája.

Ha nem rögzíti a beszélgetést, akkor a hanganyag másolatát kérje ki (illetve, ha ez nem járható út, akkor egy ügyfélpontra menjen el, ott kérje "az üzletvezetővel történő meghallgatást"). Mivel a cégnek kötelessége megtartani egy évig minden ilyen hanganyagot, annak meg kell lennie. Ha a hanganyag megvan, a mobilcég fent idézett munkatársa szerint azonnal feljelentést kell tenni a fogyasztóvédelemnél és az NMHH-nál, de a hanganyag másolatát mindkét esetben ajánlott mellékelni is.

Nemcsak a telefonnal, a gázzal is van ilyen

Zoltánnak egy (pontosabban két) gázszolgáltatóval gyűlt meg a baja (a cégneveket szerkesztőségünk természetesen ebben az esetben is ismeri – a szerk.). Az esetét az teszi pikánssá, hogy az aláírása akkor került a szerződésére, amikor már egy éve az Egyesült Királyságban tartózkodott.

Mint elmesélte, 2011 óta, megszakítás nélkül ott él. Szerinte 2012-ben valaki meghamisította az aláírását az egyik cégnél, és átjelentették a másikhoz. Ráadásul – tette hozzá – a papíron szereplő két hamis tanú egyikének "lakcíme" megegyezik a második szolgáltatóéval. Zoltán azt írta, amint tudomására jutott az eset, feljelentést tett, és kérte az eredeti állapot helyreállítását.

„Nem ismerem el a szerződés jogosságát, azóta is perben állunk" – írta Nagy-Britanniából a férfi. Szerinte az külön is érdekes, hogy amikor az első szolgáltatóhoz szerződött, oda személyesen kérték be aláírni a szerződést, amikor viszont a másik "átkérte őt", ezt az aláírást nem ellenőrizték. Amikor ezt szóvá tette, azzal védekeztek, hogy a cég nem hatóság. Azt mondja, utóbbi szolgáltató két éve küldi a számlákat, "pedig a lakásban nem jártak, az órat nem olvasták le egyszer sem".

… és a garanciális vásárlással is lehet

Aláírás hamisítás áldozata lett állítása szerint az a debreceni egyetemista is, aki egy cipővásárlási garanciaérvényesítés során került kellemetlen helyzetbe. Az ő története azzal kezdődött - mesélte -, hogy az egyik hipermarketben két éve még működött egy üzlet, ahol vásárolt egy pár edzőcipőt. A cég tönkrement, "így visszavittem, kértem, hogy cseréljék be, hiszen 1 év garanciát vállaltak rá” – folytatta. A boltban azt mondták neki, hogy bevizsgáltatják a terméket, majd pár héttel később arról értesítették: mivel az a márka éppen nincs náluk készleten, levásárolhatja a cipő árát az üzletben. Mivel nem talált megfelelőt, megkérdezte az eladót, megvárhatná-e az új kollekciót. Az rábólintott, de amikor a megbeszélt időben visszament a boltba, azt közölték vele, hogy azt a pénzt már levásárolták. „Nem hittem a fülemnek, a személyi igazolványom számát is meg kellett adnom, az igazolólap pedig mindvégig a tárcámban lapult” – írta.

Kiderült, hogy a levásárlás dátumának idején nem is volt Magyarországon, és az is, hogy a nyugtán, a „személyi igazolványszám, aláírás” mellé csak némi kivehetetlen maszatolás került. Lefotózta, majd értetlenkedett, hogy igazolólap nélkül hogyan vásárolta le valaki a nevében az összeget. „Panaszkönyv, üzletvezetőért, könyvelőért kiabálás következett” – mesélte a debreceni fiú, aki aztán a fogyasztóvédelemmel és rendőrséggel fenyegetőzve visszakapta a pénzét.

Jóval később hallotta egy ügyvéd ismerősétől, hogy az esete egyáltalán nem egyedi. Állítólag előfordul bolti eladóknál, hogy a ptk. rendelkezései ellenére nem adják vissza a vevőnek a pénzt, majd a régi levásárolható címleteket zsebre teszik.

Szakértőt kell hívni!

Kalácska Lívia írásszakértő saját praxisában egyre több olyan aláíráshamisításos üggyel találkozik, mely szolgáltatóknál lévő szerződésekhez kapcsolódik. Elmondása szerint a terület szakmai szempontból is összetett, mert bár valóban találkozott már szolgáltatónál, lízingszerződés (ahol külsős cégek részt vesznek az adminisztrációban)  kapcsán történt, feltehetően az üzletkötő vagy céges alkalmazott által hamisított aláírással, de több olyan ügye is volt már, ahol az ügyfél utólag szerette volna letagadni azt, hogy a kezesi-, vagy egyéb szerződést valóban ő írt alá.

AFP / John Macdougall

„Ha a szolgáltatónál egy alkalmazott hamisítja alá az én aláírásomat, amiről csak akkor értesülök, amikor nekem az első számlát küldik ki arról, amiről nem is tudok, és nevemet odahamisító azzal már rég teljesítette az aktuális penzumát, megkapta érte a fizetését vagy a prémiumát, attól még – a gyakorlat szerint – azt nekem kell bizonyítani, hogy az, ami a szerződésen olvasható, nem az én aláírásom. Ilyen esetben az inkriminált iratot elsőként be kell szerezni, ahhoz, hogy egyáltalán az aláírás vizsgálatára sor kerülhessen" – mondta megkeresésünkre az írásszakértő. 

Kalácska Lívia szerint el kell fogadni azt is, hogy a szolgáltatónál a panaszt elbíráló ügyintéző nem írásszakértő, és így tőle az nem is várható el, hogy teljes bizonyossággal állást foglaljon ilyen kérdésben. Mivel egy hamisan aláírt szerződés mindig komoly következményekkel járhat, azt javasolja, hogy minél előbb kerüljön be az ügybe szakember. Saját tapasztalata, hogy az ilyen vitás ügyekben, még a bírósági szakasz előtt bevont írásszakértő véleményét a felek általában elfogadják – attól függetlenül, hogy az rájuk nézve jó vagy rossz következménnyel jár.