Az ügyfél kifogásait nem szabad és nem is érdemes a fogyasztó ellenállásaként vagy vitaindítóként felfogni. Az ügyfél kételyeinek megválaszolásával jóval kedvezőbb képet alakíthatunk ki vállalatunkról, mivel nyitottnak mutatkozunk a részletek és háttérinformációk megosztására.

A vásárlók többsége négy alapkategóriába sorolható, és ezáltal az általuk megfogalmazott kifogások is csoportonként változó. Ezekre típusonként más lehet a legpraktikusabb válasz:

1. Az elemző típus általában minden részletre kíváncsi, éppen ezért igyekezzünk minél inkább beavatni azokba. Természetéből adódóan jellemzően gyanakvó, ezért meggyőzéséhez hasznos lehet különféle példák, illusztrációk, esettanulmányok felvázolása, valamint az illető bevonása a márka hasznának bizonyításába. Kérdéseire célszerű kimerítő választ adni, mivel ez a típus alapvetően bizalmatlan az újdonságokkal szemben.

2. Az irányító típus kezdeményező és lendületes ember, aki általában gyorsan túl szeretne esni a tárgyaláson. Ennek ellenére sok kérdéssel állhat elő, viszont lényegretörő és tömör válaszokat vár. Mivel nem szereti vesztegetni az idejét, a megbeszélés során kizárólag a problémára fókuszál. Ezt az ügyféltípust a konkrétumok győzik meg, ugyanakkor éreznie kell, hogy a kínált termék vagy szolgáltatás egyértelműen megfelel igényeinek.

3. A barátságos típus az előzőeknél sokkal inkább hagyatkozik emberi megérzéseire, ezért az ő esetében a legfontosabb a bizalom megnyerése. Ehhez előfordulhat, hogy nemcsak a tárgyalásban résztvevő személyt kell bevonnunk a döntésbe, de meg kell győznünk vagy hivatkoznunk kell valamilyen számára fontos véleményre, értékelésre. Kifogásait felkészültséggel lehet leginkább lefegyverezni.

4. A nyitott típus ha lehet, még inkább az értékesítő személyzet megítélése alapján hoz döntéseket. Számára a nyíltság elvárás a partnertől is, ugyanakkor hajlamos elkalandozni a tárgyalás témájától. Ezt elkerülendő érdemes a termék vagy szolgáltatás hasznosságát bemutatni, és kérdéseire röviden, a megoldást egyszerűen vázolva válaszolni. Érzelmeire építve hamarabb megnyerhetjük vásárlónknak.

A személyiségek azonosítása természetesen csupán az első lépés a kifogások kezelése során. A cél azonban, hogy az ügyfélben szikrája se maradjon kételynek vagy rossz érzésnek a tárgyalással kapcsolatban, éppen ezért a személyiségére szabott helyzetkezelés sokszor lehet az üzlet sikerének kulcsa.

http://www.marketinginfo.hu/