Nagy változásokat apró cselekedetekkel is elindíthatunk. A Kis lépés, nagy hatás című könyv szerzői által összegyűjtött tudományos kutatások alapján példákat mutatunk arra, miként befolyásolhatjuk kollégáinkat, ügyfeleinket etikus módszerekkel.
1. Használjuk ki a társas befolyásolást!
Az emberek cselekedeteit nagyban meghatározza környezetük viselkedése – különösen azoké, akikkel azonosulnak. Ha például fontos nekünk, hogy ügyfeleinktől időben megkapjuk a pénzünket, a nekik küldött értesítőben említsük meg, hogy partnereink túlnyomó többsége időben fizet. Mindenki természetesen ezután sem fog menetrend szerint teljesíteni, de behajtási mutatóink javulni fognak. Ugyanígy segíthet a befolyásolásban annak ismerete is, hogy az adott személyek mely csoportoktól szeretnék elhatárolni magukat. Ha például a munkahelyi késést akarjuk visszaszorítani, ez irányú kommunikációnkban érdemes a késést valamelyik nemkívánatos identitáshoz (például a megbízhatatlan kolléga képéhez) kapcsolni.
2. A problémákat oldjuk meg frappánsan!
Mindig nem működhetünk problémamentesen: ahhoz az üzleti élet túl komplex, az ügyfelek elvárásai pedig nagyok – és különben is, hibázni emberi dolog. A tökéletességre törekvés helyett erőforrásaink egy részét csoportosítsuk át a gyors és hatékony problémamegoldásra. A saját hibákra adott megfelelő reakció lehetőséget teremt ugyanis arra, hogy azt az ügyfél személyes törődésként élje meg. Egy felmérés szerint például nem azok a vendégek voltak a legelégedettebbek egy hotel szolgáltatásaival, akiknek a nyaralása problémamentes volt, hanem azok, akik észleltek ugyan hibát, de a bejelentésük után a személyzet kielégítően korrigált.
3. Ügyeljünk a „betört ablakokra”!
Ha egyesek büntetlenül megszeghetnek bizonyos normákat, nemcsak nagyobb valószínűséggel hágják át mások is a kérdéses normákat, hanem az egyéb szabályszegések esélye is megnő. Ezzel összefüggésben kutatók azt mutatták ki, hogy többek között a graffitik lekaparásával és a betört ablakok pótlásával jelentősen csökkenthető egy környék bűnözési mutatója. Ha hagyjuk, hogy az irodát eluralja a rendetlenség, az nemcsak az irodaház egészére terjedhet át, hanem idővel akár a munkakedv lankadásához is vezethet. Ennek orvoslására ne az eredeti állapot visszaállítására törekedjünk, hanem arra, hogy a helyreállítás folyamatának minél több tanúja legyen. Jobban odafigyelnek például a munkatársak a céges konyha tisztaságára akkor, ha a takarítók nem hajnalban tisztítják meg, hanem miután a kollégák egy része megérkezett.
A bűnözés drasztikus visszaszorítása egy év alatt. Hogyan?
1992-ben furcsa dolog történt New Yorkban: egy kritikus ponton a bűnözési ráta megfordult. A betört ablakok elmélete.
4. Ne csak pénzzel motiváljunk!
A pénzbeli jutalmakkal ösztönzés nemcsak drága, hanem – például ha nem ismétlődik rendszeresen – alá is áshatja a dolgozói motivációt. Úgy is növelhetjük munkatársaink hatékonyságát, ha emlékeztetjük őket munkájuk fontosságára. A probléma orvoslására gyűjtsük össze ügyfeleink pozitív beszámolóit és visszacsatolásait céges tevékenységeinkről, és publikáljuk olyan helyen, ahol a legtöbb munkatárs eléri (akár céges faliújság is alkalmas lehet erre). Ápolók példáján bebizonyították, hogy egy alkalmazott több megbecsülést érez (és hatékonyabban végzi a munkáját), ha első kézből értesül tevékenysége mások életére gyakorolt hatásáról.
5. Kérjünk cselekvési tervet!
Munkánk során nap mint nap belefutunk nem teljesített ígéretekbe. Ezek mögött általában nem az ígérettevők nemtörődömsége áll, hanem a munkára fordítható idejük végessége. Ha növelni akarjuk a nekünk tett, majd be is váltott ígéretek arányát, bírjuk rá kollégáinkat arra, hogy a feladat végrehajtásáról konkrét tervet készítsenek. Tegyünk fel kérdéseket, hogy miként, mikor és hol szándékoznak teljesíteni ígéretüket. Ezek vonatkozhatnak az ígéret részleteire, a munka ütemezésére vagy a teljesítés napja előtti cselekedetekre: például ha valakit rá akarunk bírni, hogy vegyen részt egy értekezleten, megkérdezhetjük tőle, mit csinál aznap az értekezlet előtt.
6. Merjünk elsőként ajánlatot tenni!
Szociálpszichológusok szerint – eladói vagy vevői szereptől függetlenül – jobban járunk, ha egy tárgyaláson mi tesszük az első ajánlatot. Amikor ugyanis az egyik fél elővezeti a saját ajánlatát, a másik önkéntelenül is annak fényében értékeli majd az ügyletet. Mivel képtelen lesz elvonatkoztatni a nyitó lépéstől, első körben a magas eladási árajánlattal összhangban lévő értékekre (alacsony vételi ár esetében pedig az értékcsökkentő tényezőkre) fog koncentrálni, aminek köszönhetően messzire kerül saját ajánlatától. Tárgyalásunk eredményességét azzal is növelhetjük, ha árajánlatunk nem kerek összeg – az ilyen összegről nagyobb valószínűséggel gondolják ugyanis majd a partnerek, hogy sok energiát fektettünk a tárgyalás előkészítésébe. Utóbbi trükk a projektmenedzsmentben is működhet: például ha standard kéthetes határidő helyett 13 napot adunk a kivitelezésre.
7. Hívjuk segítségül a közeljövőt!
Az emberek máshogy gondolkoznak a közeljövőben bekövetkező eseményekről, mint a távoli jövőben történőkről: például könnyebben ígérnek meg valamit fél évvel előre, mint a következő hétvégére. Ezt az alapvető emberi tulajdonságot a befolyásoláshoz is felhasználhatjuk. Ha például cégünk átalakításához vagy egy új rendszer bevezetéséhez szeretnénk támogatást kérni, ne az azonnali bevezetéshez kérjünk beleegyezést, hanem három hónap múlva történő átálláshoz. Ezáltal kisebb ellenállást, nagyobb kezdeti beleegyezést és szilárdabb jövőbeli elkötelezettséget kaphatunk.
8. Idézzünk fel emlékeket és pózoljunk!
Viselkedéskutatók szerint pozitívan befolyásolja egy állásinterjú kimenetelét, ha a jelentkező közvetlenül a meghallgatása előtt felidéz olyan eseteket, amikor erősnek érezte magát. Különösen hatásos lehet ez a technika a már régóta munka nélkül lévők számára, akik az átlagosnál is kevésbé magabiztosak. Hasonló elv alapján működnek az előző lapszámunkban bemutatott amerikai pszichológus, Amy Cuddy önbizalomnövelő technikái is. Ő a fontos pillanatok előtt határozott testtartás felvételét javasolja. Az erőt sugalló póz emeli ugyanis a dominanciával összekapcsolható tesztoszteronhormonok, és csökkenti a stresszhez kapcsolható kortizol szintjét. Ez persze nem jelenti, hogy az interjút a lábunk asztalra pakolásával kellene kezdeni, de ha közvetlenül a meghallgatás előtt többször is széttárjuk karunkat, nagyobb eséllyel leszünk magabiztosak az interjún.
Egy egyszerű trükk, amivel sokkal hatékonyabbak lehetünk munkánkban
Akár testbeszédünk megváltoztatásával is hatékonyan növelhetjük teljesítményünket – vallja Amy Cuddy, napjaink egyik népszerű pszichológus előadója.
9. Hálálkodjunk és kérjünk!
Az őszinte hála kifejezése növeli a szívességtevő értéktudatát, vagyis annak esélyét, hogy újra segítsen – akár egy idegennek is. Ennek alapján ha egy cég megtalálja a módját a köszönet folyamatos kifejezésére, erősítheti a megbecsülés kultúráját a munkahelyen – ami további helyes viselkedéseket válthat ki. Ugyanígy a menedzsereknek arra is érdemes törekedniük, hogy az alkalmazottak szükség esetén ne féljenek segítséget kérni. Sok munkavállaló hajlamos ugyanis alábecsülni a kérését fogadók pozitív hajlandóságát, a segítségnyújtásra készek pedig sokszor hiszik tévesen, hogy a segítségre szorulók majd úgyis szólnak. Mivel az elmaradó segítségkérés céges szinten akadályozhatja a kitűzött célok elérését, a vezetőknek törekedniük kell a segítségkérők félénkségének eloszlatására.
10. Fix célok helyett szabjunk határokat!
A célok teljesítésére két tényező lehet nagy hatással: a feladat kihívásjellege és elérhetősége. Hiába dicséretes egy cél önmagában, ha elérésére kicsi az esély, a motiváció gyengülni fog, és a lelkesedés félúton kifullad. Ennek áthidalására kutatók azt ajánlják, hogy konkrét számbeli célkitűzések helyett használjunk alsó és felső határokat. Ahelyett, hogy azt mondanánk csapatunk tagjainak, hogy a havi penzum tíz új ügyfél becserkészése, határozzuk meg feladataikat sávosan – például hogy nyolc–tizenkét új partnert kell meggyőzniük.
A fenti cikk eredetileg a HVG Extra Business 2016/3-as számában jelent meg. A magazin legfrissebb száma a választás és döntés szépségeit és nehézségeit vizsgálja. Keresse az újságárusoknál, vagy fizessen elő most! Ha most fizet elő, ajándékba elküldjük az Alkossunk maradandót! című könyvet!
Aktuális lapszámunkat itt meg is rendelheti. Ha érdeklik a gazdasági, üzleti témák, lájkolja a HVG Extra Business Facebook oldalát!
