Ajándékozz éves hvg360 előfizetést!
Éppen két hét telt el azóta, hogy a Samsung tűz- és robbanásveszély miatt termékvisszahívást jelentett be a Galaxy Note7 telefonjára. Mintha mi sem történt volna – és ez a lehető legrosszabb, ami történhetett.
Nem véletlen, hogy az elmúlt két hétben is szinte naponta érkeztek a jelentések felrobbant Galaxy Note7-esekről. A mobilos analitikával foglalkozó Apteligent mérései szerint ugyanis hiába a Samsung bejelentése, a készüléket majdnem pontosan ugyanannyian használják azóta is. Hasonló adat érkezett az amerikai fogyasztóvédelmi hatóságtól (CPSC) is: az Egyesült Államokban eladott 1 millió Note7-esből eddig mindössze 130 ezret vittek vissza a vásárlók.
A Samsung szeptember 2-án jelentette be a termékvisszahívást, két hét alatt drasztikusan vissza kellett volna esnie a készülék használati statisztikáinak. Hogy még mindig rengeteg ember nyomogatja a Note7-esét, azzal kapcsolatban sajnos az is bizonyíték, hogy szinte naponta érkeznek az újabb aksirobbanásokról szóló hírek. A felhasználók magatartásában valószínűsíthetően az is szerepet játszik, hogy a visszahívás óta még mindig nem érkeztek meg az új, biztonságos Note7-ek, aki tehát ilyen telefont szeretne – és valószínűleg ilyet szeretne, hiszen ilyet vásárolt –, annak egyelőre nem biztosított az új, biztonságos telefon.
"Ha elfogy az üzemanyaga, üljön át másik gépjárműbe!"
A gyártó néhány napja határozottabb kommunikációba kezdett: arra kérnek mindenkit, hogy azonnali hatállyal kapcsolja ki a Note7-esét. Míg az első bejelentésben csak azt közölték, hogy “heteken belül” megérkeznek a biztonságos Note7-ek. Mostanra már az is kiderült, hogy egészen pontosan szeptember 19-én (hétfőn) állnak majd rendelkezésre az új telefonok, és a Samsung azt is elárulta, hogyan jelzi majd a biztonságos darabokat.
Az ügy elhúzódása a lehető legrosszabb, ami a Samsunggal történhetett. Mivel rengetegen használják még mindig a készüléket, ezért rengeteg baj is lehet belőle: míg a visszahíváskor még azt kommunikálta a Samsung, hogy egymillió eladott készülékből “csak” 24 esetben robbant/gyulladt ki a mobil, azóta ez a mutató csak az amerikai adatokat figyelembe véve is 92-re ugrott. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy 10 ezerből egy felhasználó már rosszul járt: 26 esetben égési sérülést, 55-ben anyagi kárt okozott a gyártási hiba miatt veszélyes készülék.
Még bármi lehet belőle
A Samsung vizsgálata szerint nem külső beszállító, hanem a Samsung SDI által készített akkumulátorokkal van gond. Az is kiderült már, hogy pontosan mit vétettek el. Az elemzők korábban 1 milliárd dollárra becsülték a visszahívás árcéduláját, de járulékos költségek és az aktuális csúcsmodell "problémás" piaci szereplése miatti bevételkiesés valószínűleg jóval nagyobb problémát jelentenek majd a cégnek.
Az ügyről megkérdezett elemzők egyelőre nem látják pontosan a három hete kirobbant ügy hatásait. A legtöbben komoly negatív és hasonlóan pozitív hatásokat is el tudnak képzelni. A negatív forgatókönyv szerint a kigyulladó telefonok ügye még hosszú ideig kísértheti a Samsungot, a cégnek igencsak nehéz lesz úgy kommunikálnia a mobiljairól, hogy ne jöjjön szóba az alapértékeinek hitelességét erodáló téma. Ha ez hosszabb távon így marad, az érezhető bizalomvesztéssel járhat vásárlói oldalról.
Pozitív példaként emlegetik a Tylenol-botrányt. A (lényegében azóta is tisztázatlan körülmények között) káliumciamiddal szennyezett láz- és fájdalomcsillapító miatt két nap alatt hét ember halt meg Chicagó környékén. A gyártó Johnson & Johnson gyors és határozott reakciójának – a terméket azonnal visszahívták és a raktárakban lévő darabokat is megsemmisítették –, valamint a kríziskommunikáció iskolapéldájaként emlegetett kommunikációs stratégiájának köszönhetően nem csak a cég, hanem a Tylenol gyógyszerbe vetett bizalmat is sikerült visszaállítani.
Ha máskor is tudni szeretne hasonló dolgokról, lájkolja a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.
