Az út során tesztelőknek az alábbiakat kellett megfigyelnie: a személyzet hozzáállása, motiváltsága, a biztonsági előírások betartása, a repülőgép tisztasága, kényelmi adottságai, felszolgálás, az ételek minősége/mennyisége, leszállás utáni élmények, tapasztalatok.

A gép Budapest és Milánó között közlekedett, az odaúton 80, míg a visszaút során 99 százalékos telítettséggel. A járatokon 3-3 légiutas-kísérő dolgozott. A tesztelő valós, potenciális ügyfélként viselkedett, majd a fogyasztó szemszögéből megélt tapasztalatait rögzítette a tesztelés alapján. 

Az eredmények értékelése: nem az adott légitársaság általános tevékenységét jellemzi, hanem az adott tesztelés tapasztalatait írja le. A felmérést segítő kérdések (amelyekre igen/nem válaszok lehetségesek) súlyozva vannak, így a százalékos eredményt (teljesítményt) ez alapján kapjuk meg. 
A pontozás (általános értékelés) eredményét a szubjektív értékelés adja meg, amely két részből áll: (1.) Általános értékelés, majd ugyanezen szempontok (2.) Fontosságát kell osztályozni 1–5-ig terjedő skálán.

MALÉV/Alitalia – Budapest–Milánó járat
A tranzitba lépéskor a kapitány fogadta az utasokat. Kedvesen, udvariasan köszönt – olaszul, nemzetiségéről kitűzője is árulkodott. A biztonsági felhívást LCD-panelen mutatták be, mindenki számára érthetően. Ezután a kapitány üdvözölte az utasokat a fedélzeten is. A gép felszállása előtt a légiutas- kísérők nem ellenőrizték kellő gondossággal, minden utasnak be van-e kapcsolva a biztonsági öve, és a kellő feszességre van-e állítva. 

Az ételek felszolgálására a gép felszállását követően 25-30 perc múlva került sor. Az ételek mennyisége elegendő volt, a minősége már kevésbé. Míg az előbbi négyes értékelést, utóbbi csak közepes osztályzatot kapott. A kis hidegcsomag elfogyasztása után rengeteg morzsa maradt az ülésen, a személyzet nem tért vissza az utasokhoz, hogy kérnek-e még valamit. Ettől függetlenül a kiszolgálás színvonala kiváló értékelést kapott. 

A kihelyezett újságok között nyolcféle napilap is volt, de csak olasz és angol nyelvűek. Míg a repülőgép tiszta volt, az ülőhelyről ez már nem mondható el. A tálca morzsás, az újságtartóban csomagolópapírok. Az ülés támlájában ott voltak a biztonsági előírások, és magazinból is akadt kettő (az aktuális havi), megfelelő állapotban, de az egészségügyi zacskó már hiányzott. 

A mosdóban ugyan volt meleg víz, viszont a csap fröcskölt, és nem folyt le rendesen. 

Az általános értékelési szempontoknál minden kritérium kiváló értékelést kapott, egyet kivéve, az ügyfélorientáltság csak jóra vizsgázott. A leszállást követően a személyzet kedvesen elbúcsúzott mindenkitől, és megköszönte, hogy a légitársaságot választották a távozó utasok. Minden úgy zajlott, mint egy átlagos napon, semmi említésre méltó, rendkívüli esemény nem történt.

Általános értékelés: 4,4
Teljesítmény: 77,42% 

A cikket teljes terjedelmében itt olvashatja el.