A service design (SD) olyan tervezési módszertan, ahol a terméket vagy a szolgáltatást az üzleti érdekek mellett a fogyasztók igényei felmérésével alakítják ki. Boros Judittal, az Isobar Budapest digitális kommunikációs ügynökség service designerével beszélgettünk.
HVG Extra Business: Hogyan definiálnád a service design fogalmát?
Boros Judit: Én azt a definíciót szeretem a legjobban, miszerint a service design mindent érint, amit a mindennapokban használunk, de nem a tulajdonunk. Ez általánosításnak hangozhat, de az online szolgáltatásoktól kezdve a tömegközlekedésen és kórházakon át az IKEA-s vendéglőig tényleg minden terület benne van, ahol a felhasználók – fogyasztók, ügyfelek, vásárlók, végfelhasználók – érintkeznek az adott vállalat vagy szervezet rendszerével, folyamataival. A service design lényegében egy tervezési módszertan, amelyet olyan területeken tudunk alkalmazni, ahol komplex termékszolgáltatás-rendszerekkel, ökoszisztémákkal kell foglalkozni ahhoz, hogy a termék vagy a szolgáltatás az üzleti érdekek és a fogyasztók igényei alapján együtt legyen kialakítva.
HVG Extra Business: Mik a lépései és az eszközei a SD-nak?
Boros Judit: A lépései ugyanazok, mint más területen bármilyen tervezési folyamatnak: van egy kutató-feltáró szakasz, amelyet ötletelés és koncepciódefiniálás követ, majd jön a kidolgozás és a tesztelés. Ez egy folyamatosan alakuló folyamat, azaz minden szakasz eredményeit visszacsatoljuk a folyamatba. Így alakul ki több körben a végeredmény, amely addigra – ideális esetben – már egy többször tesztelt, prototipizált koncepció, és így életszerűbb és fenntarthatóbb használatot ígér.
HVG Extra Business: Mi a gyakorlati haszna a service designnak?
Boros Judit: Megmutatja, hogy egy felhasználó miként viselkedik az adott szolgáltatás igénybevétele közben, milyen gondjai, nem teljesített igényei vannak, miért lép be a szolgáltatás folyamatába, és azt hogyan hagyja el. Ha már ennyire értjük a fogyasztóinkat, olyan termékeket, szolgáltatásokat tudunk nekik fejleszteni, amelyek közelebb állnak az ő ügyfélvalóságukhoz, ezáltal többet fogják használni, jobban fogják szeretni, másoknak ajánlani.
HVG Extra Business: Mikor és hogyan kezdtetek el fókuszáltan foglalkozni a service designnal?
Boros Judit: Az Isobar Budapest sok ügyfelének segített olyan komplex problémákban, ahol nagyobb ívű változásokat kellett véghezvinni. Ezekből a kapcsolatokból született meg a felismerés, hogy egy bizonyos pont után már service design feladatokról, projektekről beszélünk. A kezdeti lépéseket Tresó Károly, a SD csapat egykori és Havasi Zoli jelenlegi vezető tette meg, ezáltal a UX és a márkastratégia területről érkezett erős tudások egyesültek, így született meg az önálló service design csapat.
HVG Extra Business: Mennyire jellemző a service design használata hazai nagyvállalati körökben?
Boros Judit: Egyre népszerűbb, de itthon még azért elég fiatal ez a terület ahhoz, hogy lássuk, kik látják meg benne a tényleges értékeket, és kik kezelik csupán egy új marketingeszközként.
HVG Extra Business: Miért lett a szívügyed a service design?
Boros Judit: Számomra szívügy az egészségügy, a fenntarthatóság, az alternatív mezőgazdaság vagy a dizájnoktatás, és a service designt éreztem olyan eszköznek, amellyel munkám során a legjobban tudok ezekhez kapcsolódni. És persze az is nagyon jó, hogy a kevésbé szívügyeken is úgy lehet dolgozni, hogy ér visszakérdezni, ténylegesen megvizsgálni a problémákat és a való életre tervezni.
Deutsch Szandra cikke a HVG Extra Business és a Super Channel közreműködésével készült. A témában további előadásokat a Design2Business meetupon hallhat, szeptember 27-én. Ha érdeklik a gazdasági, üzleti témák, lájkolja a HVG Extra Business Facebook oldalát!
