Az emberállat és a szolgáltatások
A szolgáltatók kiválasztásakor mind a mai napig előbújik belőlünk a csordaállat. Azoknak, akik ügyfélkörükbe akarnak vonni bennünket, jó tehát figyelni atavisztikus ösztöneinkre – hangzott el az ügyfélszolgálatosok idei konferenciáján.
Az ügyfélkapcsolati szakma fejlődésének lehetséges irányait, az ügyfélszolgálati szakképzési rendszer lehetőségeit, vagy a különböző ügyfélkapcsolati technikák térhódítását vitatták meg a Humán Erőforrás Alapítvány által szervezett tanácskozás résztvevői. A legnagyobb figyelem azonban Csányi Vilmos etológus professzor rendhagyó előadását kísérte, amelyből kiderült, hogy, az ember több szempontból még mindig az a „csordaállat”, amelyik több tízezer évvel ezelőtt volt.
Mint minden jól szerveződött közös csoportra, az emberi közösségekre is jellemzőek azok a hiedelmek, közös akciók, és közös konstrukciók, melyek a csoporthoz tartozás érzését szavatolják, és amelyekért cserébe az egyed képes és hajlandó saját pillanatnyi érdekeit a csoportérdekek alá rendelni. A modern idők nagy problémája – fejtette ki Csányi Vilmos –, hogy természetes csoportszerkezet ritkán alakul ki, nagy a versengés a csoportok között, és gyengék a kötőerők.
Ezeket az etológiai jellemzőket fel lehet használni a különböző ügyfélszolgálati megoldások célkitűzéseiben, irányelveiben is. Hiszen az ügyfél, amikor egy szolgáltatóval kapcsolatba kerül, ha nem is tudatosan, de csatlakozni szeretne a szolgáltató „csoportjához”. Keresi azokat a bíztató jeleket, melyek a befogadás rítusát jelentik számára. Ha a kiszolgálás merev, szigorúan a szabályokhoz ragaszkodó, az ügyfél elbizonytalanodik, talán el is fordul (hisz annyi versengő csoport van), hátha máshol kedvesebben fogadják. Ezért éreztetni kell vele, hogy itt befogadták, része a csoportnak, segítségére vannak, kiváltságokat kap, de ugyanakkor számítanak is rá.
A szekcióüléseken külön tanácskoztak a távközlés, a pénzintézetek, a közszféra valamint a közműszolgáltatók képviselői. Az ügyfélközpontú szervezeti kultúra elterjesztése nemcsak a versenyszférában, de az államigazgatásban is alapvető igénnyé vált. Nem csoda tehát, hogy a szolgáltató állam szekcióban többek között az okmányirodákról, az elektronikus adóbevallásról, és az angliai önkormányzatok ilyen irányú tapasztalatairól is szó volt. A résztvevők megtárgyalták, hogy a versenyszférában már kipróbált és hasznosított technikákat, módszereket miként lehet a közszférában is alkalmazni. (hvg.hu)
Mint minden jól szerveződött közös csoportra, az emberi közösségekre is jellemzőek azok a hiedelmek, közös akciók, és közös konstrukciók, melyek a csoporthoz tartozás érzését szavatolják, és amelyekért cserébe az egyed képes és hajlandó saját pillanatnyi érdekeit a csoportérdekek alá rendelni. A modern idők nagy problémája – fejtette ki Csányi Vilmos –, hogy természetes csoportszerkezet ritkán alakul ki, nagy a versengés a csoportok között, és gyengék a kötőerők.
Ezeket az etológiai jellemzőket fel lehet használni a különböző ügyfélszolgálati megoldások célkitűzéseiben, irányelveiben is. Hiszen az ügyfél, amikor egy szolgáltatóval kapcsolatba kerül, ha nem is tudatosan, de csatlakozni szeretne a szolgáltató „csoportjához”. Keresi azokat a bíztató jeleket, melyek a befogadás rítusát jelentik számára. Ha a kiszolgálás merev, szigorúan a szabályokhoz ragaszkodó, az ügyfél elbizonytalanodik, talán el is fordul (hisz annyi versengő csoport van), hátha máshol kedvesebben fogadják. Ezért éreztetni kell vele, hogy itt befogadták, része a csoportnak, segítségére vannak, kiváltságokat kap, de ugyanakkor számítanak is rá.
A szekcióüléseken külön tanácskoztak a távközlés, a pénzintézetek, a közszféra valamint a közműszolgáltatók képviselői. Az ügyfélközpontú szervezeti kultúra elterjesztése nemcsak a versenyszférában, de az államigazgatásban is alapvető igénnyé vált. Nem csoda tehát, hogy a szolgáltató állam szekcióban többek között az okmányirodákról, az elektronikus adóbevallásról, és az angliai önkormányzatok ilyen irányú tapasztalatairól is szó volt. A résztvevők megtárgyalták, hogy a versenyszférában már kipróbált és hasznosított technikákat, módszereket miként lehet a közszférában is alkalmazni. (hvg.hu)
