A Magyar Posta az elmúlt évek technológiai, logisztikai fejlesztéseit követően az idén a szolgáltatások színvonalának javítására törekszik. A társaság célja, hogy az ügyfelek elégedettségét tovább növelje, amit a sorban állás idejének rövidítésével, a küldemények egyszerűbb, gyorsabb, kényelmesebb felvételével, és a hatékonyabb kézbesítéssel valósít meg. A minőségjavítás jövőre az automata-posták és az ország több pontján felvételi centrumok üzembe állításával folytatódik, amelyektől a küldeményfelvétel folyamata az ügyfelek igényeihez jobban illeszkedik majd.
A szolgáltatások színvonalának javításával a posta komolyan készül a 2009-ben megvalósuló postai liberalizáció utáni piaci megmérettetésre. Az állami tulajdonban lévő társaságnak egyszerre kell „két lovat megülnie": kijelölt egyetemes szolgáltatóként törvényi kötelezettsége az e körbe tartozó tevékenysége biztosítása, egyúttal azonban üzleti szereplőként kell megküzdenie a fogyasztókért a folyamatosan élesedő piaci versenyben. A versenyképes ár mellett a siker záloga a minőség. A színvonal javítása kiterjed a postai feladatok teljesítésére, így például a levelek, csomagok átfutási idejére, a várakozási időre, az ügyfélszolgálat tevékenységére, az ügyfelek kiszolgálására, és a posták külső, belső megjelenésére.
A minőség mérésének eszközei
A társaság független auditorok bevonásával havonta méri az átfutási időket, és az egyes küldemény-feldolgozási technológiai fázisokat. Ennek érdekében az Országos Logisztikai Központot diagnosztikai kapukkal szerelte fel, így a posta az azokon áthaladó, jeladóval felszerelt tesztlevelekkel nyomon tudja követni a feldolgozás folyamatait. Ez a mérési módszer az Európai Unióban is elfogadott, sőt világviszonylatban az élvonalbeli posták túlnyomó többsége használja ezt a technológiát.
A szolgáltatások minőségének egyik legbeszédesebb fokmérője a levelek, csomagok átfutási ideje. A 21. századi felgyorsult élettempóhoz alkalmazkodva a korábbi expressz szolgáltatást tavaly felváltotta az elsőbbségi, amely az elődjével ellentétben nem csupán a kézbesítés, hanem a küldemény-feldolgozás teljes folyamatában elsőbbséget élvez. Ennek köszönhetően az elsőbbségivel feladott küldemények több mint 90 százaléka már a feladást követő munkanapon odaér a címzetthez. Ez az arány egyébként messze meghaladja a törvényben előírt 85 százalékos másnapi kézbesítési arányt.
A nem elsőbbségi levelek 85%-át belföldön a feladást követő harmadik munkanapra kell, hogy kézbesítse a társaság, a posta valójában szinte valamennyi küldeményt (96,7%) eljuttatja a címzetteknek legkésőbb a feladást követő harmadik munkanapra.
A külföldre tartó illetve onnan érkező nem elsőbbségi levelekre ugyanaz az előírás vonatkozik, mint a belföldi közönséges levelekre, de az előírt 85% helyett a posta ezeknek a küldeményeknek mintegy 95%-át juttatja el a külföldi címzetthez, és közel 90%-át itthon.
A Posta a rendszerit folyamatosan minősítteti. A napi átlagosan 2.5 millió küldemény feldolgozását végző Országos Logisztikai Központ az idén tavasszal kapta meg az ISO legmagasabb minősítését. Az állami cég egy társasági szintű minőségirányítási rendszert is épít, amelynek minősíttetése jelenleg zajlik.
Az elsőbbségi szolgáltatás tavalyi bevezetése mellett a posta tovább szélesíti a szolgáltatási portfolióját. Szeptembertől elektronikus szolgáltatásokat is igénybe lehet venni, amelyek kapcsán a társaság lehetővé tette, hogy igény szerint bárki tájékozódhasson könyvelt küldeménye útjáról, kézbestésének időpontjáról. Ma már arra is van mód, hogy a postafiókbérlő csak akkor menjen a postára, ha a postafiókjára küldemény érkezett.
A posta mindezek mellett folyamatosan ellenőrzi a postahelyeken a várakozási időt is, és a forgalom alakulásától függően ültetnek be az ablakokhoz újabb dolgozókat. A jogszabály 15 percben maximalizálta a várakozási idő átlagos mértékét, de a forgalom-érzékeny beültetési módszernek köszönhetően - a mérések szerint - a sorban állással töltött idő a megszabottnak töredéke.
A várakozási idő rövidítésén túl a társaság nagy figyelmet szentel annak, hogy dolgozói az ügyfeleket szakmailag jól felkészülten, udvariasan szolgálják ki. Az idén először 30 kiemelt postán próbavásárlásokkal tesztelte a Posta ezeket a követelményeket, de azt is, hogy a posták külső belső környezete mennyire rendezett.
A Magyar Posta 2006-ban a felvételi centrumok kialakításával újszerű felvételi pontokat hoz létre, ahol a nagy forgalmú cégek a küldeményfeladásaikat intézhetik. Ezekben a centrumokban rendelkezésre állnak mindazok az eszközök, amelyekre szükségük van ezeknek az ügyfeleknek (bérmentesítő gép, parkoló, elektronikus feladójegyzék fogadás), így feladásaikat kényelmesebben, egyszerűbben végezhetik. A nagyobb küldeményforgalmat bonyolító cégek, vállalkozások számára a centrumokban helyben használható bérmentesítő gépekkel gyorsítja a posta a levelek felvételét. A lakosság számára automata posták üzembe helyezésével teremti meg a lehetőséget a társaság az egyszerűbb levél feladásra.
A gyorsaság, a kultúrált környezet, a szakszerű és udvarias kiszolgálás azon minőségi követelmények alappillérei, amelyek teljesítésével a Magyar Posta a szabadpiaci környezetben is megállja a helyét, és tovább növelheti ügyfelei elégedettségét.
