Melyek a legjelentősebb változások, amiket a pandémia idézett elő az e-kereskedelem világában? Ezek közül melyek azok, amelyek a krízist követően is velünk maradhatnak és melyek azok, amelyek átmeneti megoldásként el fognak tűnni, ha újraindul az élet?

Gönczy Gábor: Az egyik legjelentősebb változás, amit mi is tapasztalunk, hogy brutálisan felpörgött az e-kereskedelem: a tavaly évhez képest 25 százalékkal gyarapodott a hazai piac, ráadásul ezzel még mindig nem vagyunk Európa élmezőnyében, mert még hiányzik a digitális érettség megfelelő szintje. A koronavírus megjelenése viszont rendkívül felgyorsította a folyamatokat, mivel a hagyományos módon értékesítő üzleteknek nem maradt más választása, mint digitális eszközökkel rávenni a vásárlókat a fogyasztásra. Digitális eszköz alatt értem akár az igényesebb képeket, jobb tartalmakat, vagy épp a sokkal kifinomultabb ajánlórendszereket. De kezd felértékelődni a kiterjesztett valóság (AR, azaz augmented reality) és a többi digitális transzformációs eszköz, ezek mind az értékesítés sikerét növelik.

Az én személyes véleményem, hogy ez biztosan velünk marad a járvány elmúltával is, mert az emberek rájöttek, hogy a kényelem nagy úr, de a kereskedők is rájöttek, hogy ez egy nagyon költségoptimalizáló megoldás. Ismerek olyan, milliárdos forgalmú céget, ahol az értékesítés 80-90 százaléka korábban üzlethelyiségben történt. Ma már mindent online intéznek és hallani sem akarnak a korábbihoz való visszatérésről, mert megtapasztalták, hogy mennyivel jobban járnak így.

Emellett, amiben biztos vagyok, hogy a piac nem olyan meredeken fog exponenciálisan növekedni ugyan, de nőni ettől még fog, és nem látok semmilyen olyan tényezőt, ami ezt a trendet megfordítaná. Inkább úgy fogalmaznék, hogy akik eddig hagyományosan működtek, azok most átálltak online értékesítésre, a jövőben pedig a legtöbben egyfajta hibrid rendszerben működnek majd, vagy ők is teljesen a digitális értékesítésre állnak át.

Hogyan módosultak a vásárlói igények a karanténhelyzet megjelenését követően?

Gönczy Gábor

Stylers Group

G.G.: Amit a saját tapasztalataink és adataink is mutatnak, hogy jelentősen felértékelődtek olyan tényezők, mint a biztonság és a kiszállítás, azaz a logisztika. Az ár persze még mindig fontos faktor és ez nagyon sokáig így is fog maradni. De mára az is sokkal fontosabbá vált, hogy az emberek a megbízhatóbb webshopoktól szeretnének rendelni, még akkor is, ha ez valamivel többe kerül. Magyarul, a fogyasztói árérzékenység megmaradt. Ami ezzel szemben komolyabb változás, hogy a szállítási költségek az egekbe nőttek, mert hirtelen mindenki elkezdett rendelni, erre pedig egyetlen cég sem volt felkészülve Magyarországon. Szintén felértékelődött a felhasználói élmény a vásárlás során, mivel eddig az üzletekben személyesen lehetett meggyőzni a vásárlókat, most viszont a digitális tartalmakhoz kellett nyúlni. Kialakult többféle elektronikus fizetési megoldás, értelemszerűen a biztonság is kulcskérdéssé vált emiatt. Illetve - ez főleg az amerikai piacra jellemző, mert ott sokkal több adat érhető el – az ajánlórendszerek még kifinomultabbá váltak, mert a sok tranzakció miatt most még jobban ismerik a vásárlókat, tökéletesebben tudnak rájuk célozni.

Milyen kihívásokkal kellett szembenéznie a kereskedőknek és milyen jógyakorlatokat láttak, amelyekkel reagáltak az új helyzetre?

G.G.: A legnagyobb kihívás, a hazai és tengerentúli piacon egyaránt, a terhelés hirtelen növekedése volt, ez mindenkit érintett, egyetlen cég sem volt felkészülve ilyen mértékű terhelésre. Az e-kereskedelmi portáloknál pedig még jobban felértékelődtek a vásárlói adatok, ami kapcsolódik a mesterségesintelligencia-alapú ajánlórendszerekhez, amit említettem.

Napjainkban ugyanis már annyi összetett adat áll rendelkezésre, amit az emberi aggyal már képtelenség felfogni, ezért belép a képbe a mesterséges intelligencia is. Erre reagálva a Braining Hub-bal közösen data science képzéseket indítottunk, Protechtorral webinárium sorozatunk keretében pedig ingyenes e-kereskedelmi akadémiát szerveztünk a legnagyobb piaci szereplőkkel.

Amit még észrevettünk – főleg a nagyobb webshopoknál – hogy még kritikusabbá vált a nagy, „monolit” rendszerek stabilitása és funkcióik bővítése. Sok esetben ezért kerültek elő az úgynevezett Microservice-alapú megoldások is. De felértékelődtek a chatbotok is, mivel hirtelen sok új felhasználó, vásárló érkezett a webshopokba, ami nem csak a logisztikát, de az ügyfélszolgálatokat is megterhelte. Az eddig is látható trendek most hirtelen exponenciálisan kezdtek bővülni.

Hvg.hu: Melyik szektorokban tapasztalták a legdinamikusabb növekedést és melyik szektorokat érintette a legrosszabbul a járvány?

G.G.: A legrosszabbul egyértelműen a turizmus járt, nagyon jól látható, hogy ennek a szektornak mennyit ártott a járvány. Az e-kereskedelemben viszont jelentős a növekedés. Mi a Stylers Groupnál azonban nem csak e-kereskedelemmel foglalkozunk, hanem általánosan kínálunk vállalatok digitális transzformációjához megoldásokat. Emiatt pedig azt látjuk, hogy szektortól függetlenül ott látható jelentős növekedés, ahol megvan a kellő szintű digitális érettség. Aki most nem digitalizál – függetlenül attól, hogy melyik iparágban tevékenykedik – az biztos úton halad a lejtő felé.

Felértékelődött az automatizáció is, mivel a vállalatok rájöttek, hogy ezzel optimalizálhatják az erőforrás-igényeiket, és így a költségeiket is le tudják faragni. Egy érett vállalatnál pedig ez nem azt jelenti, hogy kirúgják a kollégákat, hanem azt, hogy a vállalat számára legfontosabb területekre tudnak fókuszálni.

Divatos kifejezés mostanában a jövőállóság, mit tehet egy e-kereskedő, hogy jövőálló legyen a cége, vállalkozása?

G.G.: Erre egy négy pontból álló listával tudok válaszolni. Szükséges a megfelelő technológia kiválasztása, amely az üzleti igényeket közép-, és hosszútávon képes támogatni. Az agilis szemlélet segít abban, hogy a kereskedők felmérhessék, a módszereik működnek-e, anélkül, hogy túlterveznék magukat.

Az adatok elemzését és feldolgozását sem szabad elfelejteni: az adatokat iterálni kell és visszamérni – ez az agilis működéssel is összefügg. Minél hamarabb ismerjük meg az adatainkat, mérjük vissza, majd kis lépésekkel haladjunk előre. Nem szabad nagy monolitokat tervezni, mert nincs értelme: ha jön egy, a mostanihoz hasonló járvány, az felboríthat mindent.

A járvány megmutatta, hogy jóval több olyan munkakör van, amit távmunkában, home office-ból is el lehet végezni. Mire számítanak, ez hogyan alakíthatja át a munkavégzést?

G.G.: Tény, hogy sok helyen át tudtak állni távmunkára, de azért ez nem működik minden szektorban, a gyártás világában elég nehéz lenne ezt megoldani. De amiben én hiszek, az az, hogy egyfajta hibrid modellre fogunk átállni. Az irodák pedig át fognak alakulni, munkahelyből afféle közösségi térré – vagyis azokat a funkciókat fogják megtartani, amelyek a személyes kapcsolatra épülnek. Például egy projektindító meeting ilyen lehet, de a konkrét, produktív munkavégzés jellemzően inkább otthon fog történni. Ha pedig az e-kereskedelem világát nézzük, ott nagyon fel fog pörögni a robotizáció: a drónos kiszállítás, illetve az, hogy a logisztikai sorokon gépek fogják végezni azt a munkát, amit eddig az ember végzett.

A tartalom a Stylers Group megbízásából, a HVG BrandLab produkciójában készült. A cikk létrehozásában a HVG hetilap és a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.