Az IT szolgáltatás-menedzsment technikai és üzleti szakértelemmel segíti a szervezeteket az üzleti folyamatok létrehozásában, kezelésében és optimalizálásában. Ezt a tevékenységet sokszor kiszervezik a cégek a speciális szakértelem és eszközpark szükségessége miatt, de nem minden szolgáltató felel meg az adott működési igényeknek. A megrendelőnek ezért érdemes kérdéseket feltennie a jövőbeli IT-szolgáltatónak, hogy a kapott válaszok alapján eldönthesse, jó helyre kopogtatott-e be.

Ezeket a kérdéseket tegyük fel:

• A cég mióta aktív résztvevője az üzleti életnek?
• Van-e a referencialistájában hozzánk hasonló vagy azonos iparágban működő vállalkozás?
• Hogyan fog velünk kommunikálni, milyen szakembereket, csatornákat kíván használni erre?
• Amikor informatikai támogatásra van szükségünk, milyen folyamaton keresztül kérhetjük?
• Hogyan kezeli a cég a katasztrófahelyzeteket, például az elektromos üzemszüneteket vagy a hackertámadásokat?
• Milyen szolgáltatásokat és megoldásokat nyújt?
• Ad-e a cég lehetőséget arra, hogy érdeklődjünk korábbi ügyfeleinél a közös munkájukról?
• Mennyire stabil a mérnöki gárda, van-e fluktuáció, törekszenek-e rá, hogy a szakemberállománynak legyen ideje szakmai közösséggé formálódni?
• Milyen szempontokat vesznek figyelembe a képzési és fejlesztési programok kialakításánál? Például a szakembergárda stabilitásának kialakításában van-e szerepe a képzések rendszerének, a szakmai fejlődés megteremtésének?
• Hogyan mérik és fejlesztik a szolgáltatásaik színvonalát, minőségét, és hogyan kezelik az eszkalációkat (azaz a magasabb szintű, tapasztaltabb, vagy további ismereteket, képességeket a projektekbe hozó szakemberek bevonását)?
• Hogyan mérik az ügyfél-elégedettséget, s milyen módon kommunikálják az eredményeket?

A kérdések csupán azt szolgálják, hogy ellenőrizni tudjuk, megvan-e a kiszemelt szolgáltatónál az elvárt szakértelem és tapasztalat a közös munkához, illetve hogyan áll az iparági szokások, szabványok elfogadásával, valamint milyen a szolgáltatásainak minősége és ára.

Vannak területek, amelyekre különösen figyelni kell. Ilyenek többek között az IT-minősítések, a fizetési feltételek, az informatikai termék javítási lehetőségei, a rendelkezésre állás és a sávszélesség.

Különösen fontosak a minősítések, hiszen ezek megléte vagy hiánya eldöntheti az együttműködés lehetőségét. Hiába vállalja ugyanis egy cég akár szerződésben is, hogy magas színvonalon teljesít, ha erre a szakembergárdája vagy szervezete nem készült fel. Vagy ha adott informatikai rendszert használ a cég, amelyben fontos például a Microsoft, az Apple vagy más technológiai szállító termékeinek ismerete, akkor csakis olyan IT-szolgáltató jöhet szóba, amelynek szakértelme általuk is hitelesített, megbízhatónak tartott.

A folyamatok és eszközök megléte mellett mindig kötelező megbizonyosodni arról, hogy milyen módon történik ezek ellenőrzése, illetve milyen fokú betekintést kaphat az ügyfél. Lényeges kérdés, hogy az ellenőrzések eredménye milyen módon épül bele a folyamatos szolgáltatás-fejlesztésbe, és ez mennyire érthető és nyomon követhető a megrendelő számára.

A minősítések vonatkozhatnak szakemberekre és magára az IT-szolgáltatóra. A szolgáltatók bizonyos badge-eket csak akkor kaphatnak meg, ha elegendő megfelelően képzett és minősített szakemberük van. Ezeket a minősítéseket vagy a technológiai szállítók tréningrendszerében vagy független képzési helyeken és vizsgaközpontoknál lehet megszerezni. (Ilyen például a Tréning 360 vizsgaközpont vagy a Masterfield oktatóközpont.) Ezek a képzések igen sokrétűek, ezért a potenciális szolgáltatónál nem csak az iránt érdemes érdeklődni, hogy hány minősített szakemberük van, hanem aziránt is, hogy éppen olyan képzéseket végeztek-e el, ami az adott esetben fontos.

A képzések mellett lényeges a gyakorlati tapasztalat is, ezért kifejezetten hasznos konkrét projekt tapasztalatokról, az elért eredményekről, felmerült kockázatokról és azok kezelési módjáról is információt kérni.

Az IT-szolgáltató szervezet minősítése tehát részben azáltal történik, hogy a technológiai partnerei elismerik-e a szakértelmét. De a folyamatainak szabványosságát is tanúsíttathatja, amire az ISO 9000-es minőségbiztosítási rendszerben megvannak a lehetőségek.

A tanúsító szervezetek többsége jól ismert, nagy tapasztalatú nemzetközi cég, a tőlük szerzett tanúsítvány pedig valóban igazolja, hogy lehetséges partnerünk szabványosan működik. Azt nem mondja meg azonban, hogy jól vagy rosszul, csupán azt, hogy a tevékenység az előírásoknak megfelel, és a folyamatokat képesek megismételni.

De honnan lehet tudni, hogy a folyamatok megfelelőek-e? Röviden: a szolgáltatás-menedzsment mérhető adataiból. A szolgáltatás-menedzsment pedig az üzleti tevékenységek és az IT közötti kapcsolatról gondoskodik, és az üzlet számára mérhetővé, ellenőrizhetővé teszi az IT-t. Ezt azzal éri el, hogy az IT-szolgáltatásokhoz üzleti mérőszámokat kapcsol, ezeken keresztül ellenőriz, visszacsatol és behangolja a folyamatokat.

A kiszervezett IT-szolgáltatások a szolgáltató és a megbízó közötti megállapodások alapján történik, ebben pontosan meg kell határozni, hogy mi az elvárás és azt hogyan kell teljesíteni. Ez az úgynevezett SLA szerződés (Service Level Agreement - szolgáltatási szint megállapodás). A szolgáltatás tartalmán kívül azt is rögzítik a dokumentumban, hogy az elvárt kiszolgálási szinteket milyen konkrét mutatók alapján lehet mérni. Ami ezen kívül esik, az nem megfelelő. (Például mennyi a minimális és az átlagos sávszélesség, mennyi ideig tarthat egy üzemszünet, milyen gyorsan kell reakciónak érkeznie a hibajelentésre, milyen gyakran történik biztonsági mentés stb.) A folyamatos mérések alapján lehet értékelni, és eldönteni, hogy az IT-szolgáltatások összességükben mennyire feleltek meg az előírt követelményeknek.

Jó példa a széles körű szolgáltatásokat nyújtó és a megfelelő iparági hitelesítéseket megszerzett IT-támogató vállalatra az Invitech Solutions, amely rendelkezik Microsoft Gold Partner Datacenter Competency minősítéséssel, Cloud OS Network Partner tanúsítvánnyal, Cloud Solution Provider Partner minősítéssel, ISO/IEC 20000-1:2011 tanúsítvánnyal, ISO 27001 információbiztonság-irányítási tanúsítvánnyal, MEF CE 2.0 nemzetközi minősítéssel (ez utóbbi a társaság egyedülálló Carrier Ethernet hálózatfejlesztési programjának is elismerése). A MEF (Metro Ethernet Forum) egy nemzetközi szakmai szervezet, mely auditált paramétereket vár el és rögzít a Carrier Ethernet technológia számára. Jelenleg több mint 220 tagja van, többek között a távközlési szolgáltatók, hardware és software gyártók, illetve minősítő szervezetek köréből (például az AT&T, a China Telekom, a Cisco, az Ericsson és a Fujitsu). A tanúsítás jelentőségét aláhúzza, hogy jelenleg 20 országban, az internetszolgáltatók csak 10 százaléka szerzett valamilyen MEF minősítést. Az Invitech Solutions a már birtokában lévő Cisco Cloud and Managed Services Andvanced Partner és a felhőszolgáltatásaira érvényes Cisco Powered IaaS minősítések mellett nemrégiben megszerezte a vezető eszközgyártó Premier Certified Partner tanúsítását is. Szintén a legutóbbi időszak sikeres megmérettetését jelenti a neves üzleti szoftvermegoldás-szállító Avaya Sapphire Partners minősítésének elnyerése. Az ITBusiness & Technology konferenciáján az Invitech Solutions kapta meg a „2016 legsikeresebb ICT-cége” elismerést.