Az 1995 után született Z-generáció különleges helyzetben van: tagjai egy poszt-digitális világban nőttek fel, ahol a technológia nem újdonság, sokkal inkább életük alapvető része. Csakúgy, mint az online vásárlás. Hogy ebből az következne, hogy egyre jobban elkerülik az offline vásárlás élményét és az üzleteket? Semmiképpen.

Inkább offline, mint online

Az U.S. Census felméréséből az derült ki, hogy a vevők 90%-a továbbra is szívesen vásárol boltokban. Az Accenture nemzetközi felmérésében a Z-generáció tagjainak 60%-a állította, hogy inkább költi el a pénzét fizikai boltokban, mint online, és 46%-uk tér be egy adott brand üzletébe, ha információt akar szerezni egy szolgáltatásukról vagy termékükről. Az A.T. Kearney kutatása is hasonló eredményeket mutat: a megkérdezett fiatalok 81%-a támogatta a boltok látogatását, 73%-uk pedig szeret személyesen, az üzletek polcain új termékeket felfedezni. Ennek pszichológiai okai is vannak: 58%-uk úgy érzi, hogy a boltokban kicsit elszakadhat az online világtól és a közösségi médiától. Ami már csak azért is fontos esetükben, mivel 23%-uk vallotta be, hogy nyomasztják a napi hírek, 22%-ukat pedig a közösségi média.

Nincs még kellő bizalom

Természetesen azért vannak vidámabb okai is az offline vásárlásnak. Bár már rengeteg márka kínál arra lehetőséget, hogy applikációikon keresztül ki- vagy akár felpróbáljuk termékeiket, a fiatalok mégis jobban szeretik vásárlás előtt testközelből is megvizsgálni azokat. Nem véletlenül; az online vásárlásba vetett bizalom még mindig döcögős. Ez nem meglepő, tekintve, hogy a Paazl adatai szerint az online vásárolt termékek 25%-át viszik vissza az üzletekbe, ez az arány az offline vásárolt termékeknél csupán 8%.

A fizetés és áruátvétel kérdése amúgy is fontos szempont, ha a Z-generáció igényeit vizsgáljuk. A JRNI kutatása szerint a fiatal vásárlók 75%-a keres rá online a termékekre, amiket aztán inkább személyesen vásárol meg, 54%-uk pedig bár a fizetést digitálisan intézi, a terméket már a boltban veszi át. Ez a szolgáltatás lehet talán az online és offline vásárlás legjobb kombinációja, és az a gyakorlat, amit valószínűleg minden boltnak be kellene a jövőben vezetnie, amennyiben meg akar felelni a Z-generáció elvárásainak.

Mindez persze nem elég a túléléshez az üzletek számára. Kritikus pont a vásárlói élmény biztosítása, ami kulcsfontosságú egy olyan generációval kapcsolatban, melynek 44%-a fordul a közösségi médiához inspirációért. Erre a Z-generáció, sőt, a milleniálok is az egyes vizuális tartalmakra építő alkalmazásokat, az Instagramot, a Snapchatet és a TikTokot használják, előbbi számára alapvető az is, hogy egyik applikációról ugrik a másikra, türelmetlen, gyorsan akar pontos információkat, továbbá 84%-uk egy alaposan megszervezett közösségi élményként tekint egy bevásárlótúrára. Vagyis van minek megfelelni.

Wifi és vizualitás

A kihívásokra szerencsére bőven akad megoldás is. Ma már például alapvető elvárás az ingyenes wifi biztosítása – erre a Z-generáció tagjainak 53%-a tart igényt. Ez a szolgáltatás már csak azért is hasznos lehet, mivel a felhasználó így könnyen szerezhet további információkat a boltban található termékekről. És persze könnyebben készíthet és tölthet fel tartalmakat magáról saját közösségi platformjára, már amennyiben az üzlet erre inspirálja.

A Z-generáció nagyra értékeli, ha a bolt olyan vizuális megoldásokkal bír, amikről ő maga is készíthet tartalmat. Egy 2019-ben nyitott Macy’s üzletben például egy 17 négyzetméteres, kéthavonta új dizájnnal frissülő minibolt várja a vásárlókat a bolton belül, ahol különleges környezet, háttér előtt fotózkodhatnak különleges termékekkel.

Ebben az esetben viszont fontos az is, hogy a márka is adjon visszajelzést. Támogassa és használja a róla szóló tartalmakat, és bátorítsa azok készítését egyéb megoldásokkal is, például egy hashtag bevezetésével. Ha a közösségi médiával egy brand jól bánik, a vásárlók tulajdonképpen influencerekké és márkanagykövetekké válnak, ezzel újabb embereket csábítva a boltba.

Élmény és „feltöltődés”

Ám nemcsak az üzlet enteriőrjével lehet a fiatalokat tartalomgyártásra csábítani. A Whole Foods például már nemcsak élelmiszert kínál, hanem főzőtanfolyamokat, borkóstolást vagy akár masszázst is. A sportkiegészítőkkel foglalkozó REI-nek van olyan üzlete, ahol kipróbálhatjuk a falmászást, míg az Alamo Drafthouse mozilánc termeiben a filmek után gyakran szerveznek beszélgetéseket, vagy a filmhez igazított speciális menüt és italokat kínálnak. Ezzel ezek az üzletek interakciót és élményeket is kínálnak, amiket aztán a vásárlók szívesen osztanak meg másokkal is.

Ne feledkezzünk meg arról sem, hogy ha egy okostelefon használatban van, akkor bizony merülni fog, ami amúgy is állandó problémája a modern embernek, köztük a fiataloknak. Ezért is kiemelt igény egy innovatív üzlet esetén, hogy mindig legyenek elérhető töltőállomások – mindenféle telefonra.

Profi kiszolgálás, hűségprogram és tudatosság

Miután a Z generáció tagjai már egy olyan világban nőttek fel, ahol minden információ néhány gombnyomásra van tőlük, tudatosabb vásárlóvá is váltak: pontosan tudják, hol mikor van leárazás, hogy milyen új áru mikor debütál, és szívesen hasonlítják össze a termékek árait, minőségét és a róla szóló vásárlói visszajelzéseket is. Ettől függetlenül mégis fontos számukra a személyes tanácsadás. Egy kutatás során a résztvevők 70%-a állította, hogy frusztrálja, ha egy üzletben vásárlás során nem éri semmilyen személyes kontaktus. Ennek a generációnak a tagjai mindennél fontosabbnak tartják, hogy az üzlettérben megbecsülve érezzék magukat, és tudják, hogy ott olyan professzionális tudású emberekkel találkozhatnak, akik segítségével a legjobb döntést hozhatják meg.

Ha pedig már jó döntések... beszéljünk a jó ajánlatokról is. A hűségprogramok számukra is fontosak – ám nem kellenek többé a hűségkártyák, jobb opció egy app vagy egy egyedi azonosító, a vásárló minden adatával. Ez pedig nemcsak a fiatalok számára teheti csábítóbbá és egyszerűbbé a vásárlást, hanem adott brand is sokat nyerhet vele.

Emellett ne feledkezzünk el a környezettudatosságról sem. A Z-generáció számára fontos, hogy egy üzlet kommunikáljon arról, hogy mit tesz a környezetért, de plusz pont számukra az is, ha a plázában szelektív szemetesek várják őket.

Velük vannak az idősebbek is

A Z-generációt emellett nemcsak önmaguk miatt érdemes elérni. A fiatalabbak óriási hatással lehetnek az idősebb családtagokra, hiszen többnyire előttük járnak a legújabb vásárlási szokások és lehetőségek terén, illetve adott esetben direkten is edukálják őket ezekkel kapcsolatban.

Az Epsilon felmérése szerint azokban a háztartásokban, ahol él Z-generációs fiatal, nagyobb eséllyel van olyan eszköz, ami csatlakozik az internetre. Így az idősebb generációk tagjai is gyakrabban használnak streaming technológiákat, és az okostelefonok funkcióinak szélesebb spektrumát – a digitális tér ollója ezzel pedig még nagyobbra nyílik az ő számukra is.

Következésképp nyitottabbak a digitális vásárlásra is. A gyermektelen idősebbek csupán 33%-a él az online vásárlás lehetőségével, míg a családosok 42%-a. Ők szívesen kérnek segítséget abban is, hogy pontosan mit vegyenek. Éppen ezért, a fiatalok hatására, könnyebben kerülnek új termékek, szolgáltatások, sőt, új brandek is az idősebbek látókörébe.