Nemcsak megoldja az ügyet, közben figyeli is a betelefonáló hangját és érzelmeit

Ha valaki többször is beszélgetett már Vandával, a Telekom digitális asszisztensével, három dologra valószínűleg rájött. Az egyik az, hogy Vandával nem mindig könnyű. Az összetett kérdések, kérések intézése gondot jelent számára, ahhoz pedig néha nem kevés kitartás kell, hogy az ember eljusson egy hús-vér ügyintézőig. A másik az, hogy 2018-as „születése” óta Vanda nagyon sokat tanult, s hónapról hónapra tágabb az a kör, ahol már nincs szüksége emberi közbeavatkozásra a probléma megoldásához. Vanda – aki immár írásban is elérhető – ma már 15 témakörben képes azonnali megoldásokkal előállni. A harmadik pedig az, hogy a digitális asszisztens még olyankor is időt takarít meg, amikor botladozik: nem kell a menüpontok között válogatni, nemegyszer eltévedve-belekeveredve, hogy aztán esetleg hosszú ideig várhassunk az ügyintézőre.

Vanda, ami – vagy aki? – egyébként még nem tekinthető igazán MI-alapú beszélgetőtársnak, nincs egyedül: a szolgáltató cégek világszerte, így Magyarországon is egyre több helyen vetik be a hozzá hasonló idő- és élőerő-takarékos megoldásokat. A felmérések azt mutatják, hogy az ügyfeleket alapvetően két dologgal lehet felbosszantani: a hosszú várakozási idővel, illetve a sokszor nem egyértelmű telefonos menüsorokkal. Az ügyfélszolgálatok munkája pedig alapvetően befolyásolja az adott szolgáltatóról kialakult véleményt, így nem véletlen, hogy a cégek komoly erőfeszítéseket tesznek a hatékonyság és az ügyfél-elégedettség javítása érdekében.